您想知道如何获得积极的客户反馈吗? 我们的 获得更多优质客户评论的指南 会告诉你所有你需要知道的让球滚动。

在信息时代,消费者非常看重同行的意见,这已经不是什么秘密了。

客户评论对于任何品牌的持续成功都至关重要。 事实上,十分之九的人在承诺购买产品或服务之前阅读在线评论。

正面评价不言自明: 来自客户的热烈推荐或评级将使您的品牌以最佳方式闪耀,并有助于建立信任、提高品牌知名度并为您的业务吸引更多消费者。

但是,在我们高度连接的数字环境中,您必须顺其自然。 无论您是谁或您提供的服务有多好,负面甚至虚假评论都会出现。

掩盖它们是没有用的,特别是考虑到 60% 的消费者会避免审查他们的在线评论的品牌。

要使您的营销和传播具有任何重要性,透明度是关键。 而且,这意味着要处理负面甚至虚假的公开客户评论。

在这里,我们将看看在线评论的好、坏和虚假世界,提供有关如何解决这些问题或利用它们来促进业务发展的优势的技巧和资源。

1. 如何管理良好的客户评论

当您获得好评时,您的品牌将立即从正面新闻中受益。 在线评论实际上影响了 67.7% 的购买决定。

但是,好的评论对业务有好处——而且你真的可以更大程度地最大化它们的价值。

使用您的评论作为社会证明

通常,人类会遵从他人的行为或建议,通常基于他们的评论或推荐——简而言之,这就是社会证明。

客户评论或推荐是最有效的社会证明形式之一。 因此,如果您在正确的地方展示您最好的在线评论,您很可能会建立消费者的信任,吸引更多的人加入您的业务,并享受健康的商业增长水平。

为了通过大量的旧社会证明最大限度地提高您的在线评论,这里有一些提示:

  • 将推荐、评论和评级添加到您的付费广告传播中,以验证您作为品牌的表现并鼓励更多参与。
  • 在您的网站上放置评论标签或小部件,以便人们可以轻松查看您的正面评论和反馈。 让他们几乎不可能错过!
  • 在您参与度最高的社交媒体平台上分享积极的消费者推荐以及引人注目的图像。

必要时在您的网站上发布正面评价。 您的主页、关于我们页面、产品页面和登录页面是将积极的客户报价或反馈融入其中的好地方。

获得更多积极的客户评价

从良好的客户评论中获得最大收益的另一种方法是获得更多评论。 您的客户反馈不仅可以作为改善您的沟通和服务的重要数据,而且您获得的评论越好,您将受益越多。

从注册流行的评论平台到激励您的客户跨平台发表评论以换取免费送货或折扣代码,您可以通过多种方式获得额外的正面反馈。

2. 如何处理负面的客户评论

我们已经介绍了如何充分利用积极的在线评论,现在让我们来看看处理负面客户评论的阴暗水域。

您可能会惊讶地发现,当有人遇到差评时,他们浏览或浏览网站的时间大约是其五倍。

以正确的方式处理您的负面评论,您不仅会向所有人展示您对客户的忠诚度,而且您还可以将不满意的客户变成忠实的品牌拥护者(至少,您将解决问题并避免任何真正的品牌损害)。

这是该怎么做。

要迅速,要平易近人。 切入问题的核心

无论客户说什么或问题是什么,您都应该始终致力于尽快以平易近人的友好语气回复差评推荐。

你应该 绝不 在数字空气中留下差评,或试图将其扫到虚拟地毯下——这样做会使您的品牌看起来值得信赖并损害您的声誉。

为了有效地处理负面客户评论,您应该亲自回应,并通过任何公共渠道道歉。 简而言之,您需要对情况拥有所有权,否则它将拥有您。

如何回应负面的客户评论

  • 道歉, 感同身受, 和 拥有问题 (按该顺序)在您的回复开始时。 这种方法将使您的品牌人性化,并有助于解除心怀不满的客户的武装,让他们对合理的解决方案持开放态度。
  • 既专业又健谈,以确保您的回答平易近人,最重要的是,个性化。 试着用他们的名字回应每一位顾客。
  • 始终为客户的问题提供实用的解决方案,并感谢负面评论者的反馈。
  • 使用平台跟踪您的在线状态,这些平台将在您每次收到评论或在线提及您的品牌名称时提供更新。 这将有助于快速响应并解决任何负面在线评论。

3.如何处理虚假客户评论

有什么比一连串的负面评论更令人沮丧? 受到虚假评论的困扰——完全捏造的评级和推荐。

尽管虚假评论可能不公正,但它们确实存在——而且您可能需要不时处理它们。

欺诈性评论可能与负面反馈一样具有破坏性,但通过 知道如何发现它们 (虚假评论或评论者的关键特征),您将能够提供合适的公开回应,同时呼吁将他们从相关平台中删除。 以下是虚假在线评论的常见特征:

  1. 它们缺乏任何真实的细节,并且含糊不清或笼统
  2. 他们在动词上比名词重得多
  3. 他们使用许多第一人称代词,如“我”或“我”来表达真诚
  4. 他们通常被给予五星或一星评级
  5. 评论者有使用不同语调或不同语言在许多不同平台上发表大量评论的记录。 或者,他们根本没有评论历史。

从 Twitter 和 Facebook 到 Yelp 和亚马逊,每个平台都有自己的评论标记或申诉流程——提前了解这些将帮助您尽快处理问题。 请继续阅读以获取有关如何向 Google 报告的进一步建议。

处理在线评论可能是一件棘手的事情,但如果处理得当并且有一定的紧迫感,您不仅可以维护您的品牌声誉,而且还有很大的机会加强与消费者的联系。

有关应对公共领域具有挑战性的情况的更多信息,请查看我们为社交媒体危机做准备的 10 步指南。

“我喜欢听。 我从仔细聆听中学到了很多东西。 大多数人从不听。”

欧内斯特·海明威,作家兼记者