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社交媒体危机是一个可怕的前景。 如此之多,以至于许多组织避免考虑它,只制定了粗略的计划,并且只有在实际遇到问题时才学会如何处理。

每一场危机,即使是在线危机,都可以得到管理。 如果您做好一些准备、仔细​​计划并保持积极进取的团队精神,您将能够发现、逃避、管理、生存并从您可能面临的任何危机中学习。

专家朱莉·阿瑟顿 (Julie Atherton) 创建了这个方便的 10 步检查清单,以帮助您思考和准备任何人可能会突然发生的情况。 它改编自她为 DMI 撰写的关于如何管理社交媒体危机的电子书。

为社交媒体危机做准备的 10 个步骤

1. 建立危机团队

如果发生危机,谁需要加入团队,他们的角色是什么,他们将拥有什么权力? 在危机中做出决定为时已晚,在危机发生之前他们必须共同努力。

信任需要时间来建立。 一个相互信任的有凝聚力的团队在危机加剧的焦虑情况下会比一群素未谋面的人表现得更好。 确保您的团队规模小,层次结构有限。 决策需要迅速而权威。

2. 制定流程

绘制您的危机管理计划。 确保它简短而温馨——不超过一页——因为没有人有时间在危机中阅读“战争与和平”!

3. 就单一内部沟通渠道达成一致

选择一个完全透明的独立内部沟通渠道,例如 Microsoft Teams 或 Slack,以确保随着危机的发展,您可以全面了解整个团队的信息。

为社交媒体危机做准备的 10 个步骤

4. 决定谁负责

签收发生在什么级别? 团队是否有权做出所有决定? 他们什么时候需要获得更高级别的批准?从谁那里获得批准?

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5. 记住你的朋友是谁

传统媒体深受大众信赖。 现在是时候向您的记者和有影响力的伙伴寻求帮助了。 他们是谁,您将如何在紧急情况下联系他们?

6. 知道你有什么内容

确保您的内容存储库有据可查,并且可以快速轻松地查找内容或创建新内容以应对危机。

7. 决定谁将成为你的发言人

需要有人承担责任。 他们很可能需要对所发生的事情公开谦虚和诚实,并被视为具有为组织承担责任的权威和可信度。

8. 确定您需要控制的关键社交媒体渠道

以可信和一致的方式传播核心信息的重要性在哪里? 这应该包括危机主要发生的渠道,但通常也包括其他重要渠道,例如:

  • Twitter – 记者和传统媒体高度活跃的地方,
  • Instagram – 影响者和名人拥有大量追随者并积极参与,以及
  • Facebook – 它具有巨大的影响力,通常是大部分公众新闻的首选渠道。
为社交媒体危机做准备的 10 个步骤

9. 同意你的危机语气

理想情况下,这将与您的品牌定位保持一致,但同时也是善解人意、人性化、深思熟虑和诚实(如果这些还不是您的价值观)。

结交朋友而不是敌人。 当更加和解的方法可以架起桥梁并缓和局势时,就没有必要使危机升级。

10.决定你将如何衡量你是否获胜

如果潮流正在逆转,您需要了解哪些信息? 您会使用情绪分析、投诉水平、股票价格还是多种因素的组合?

拥有一些粒度级别的指标以及标题统计数据很有用,但您需要知道您的危机管理是否正在改善或破坏情况。

结论

社交媒体如果不是一个高度直言不讳的批评朋友,就什么都不是。 当一个组织不断倾听、学习和参与时,其危机管理和声誉只会增长。

使用 DMI 社交媒体危机指南全面了解如何应对在线风暴,或收听我们关于如何在社交媒体危机中幸存的播客。

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