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我们已经到了四月底,毫不奇怪,这是 WooThemes 的又一个多事之月! 我们在本月开始时在我们自己的网站上进行了一些完善的维护。 我们自己需要更新我们自己的 WooCommerce 设置以及许多其他更新,以帮助缓解网站上的一些痛点。 更新很顺利,船很快就恢复了运行! 本月我们还发布了三个新的案例研究,同时推出了三个 WooCommerce 扩展插件。 如果您认为我们停在那里,请再猜一猜。 在 WooCommerce 投放过程中,我们发布了最新主题 Resort,赞助并彻底享受了 WordSesh,停用了一些主题,最后推出了 Canvas 和 Sensei 的重大更新! 哦,还有一件事,我们的免费功能和推荐插件也有一些非常好的更新! 话虽如此,让我们转向我们的支持号码并破译它们。

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数字中的客户幸福感

看数字:

  • 本月创建了 10,835 张新票。
  • 28,046 次触票。 (所有工单被打开多少次、有多个响应的工单或重新分配的工单等……)
  • 39.20 小时到 First Response(平均客户等待我们的第一个响应的时间)。
  • 19% 的工单在 8 小时内得到回复; 和
  • 所有门票的满意度为 86%。
四月概览
四月概览

我们在这里的一个令人失望的指标是我们的首次响应时间。 每个月都在增长,但本月增长了 10.1 小时。 我们既定的目标是在 12 到 24 小时内(如果不是更早)回复您的初始票证,这一点没有改变。 我们注意到一个趋势,即大多数进入的门票可以通过更新您的扩展或主题来解决。 因此,我们回复了所有 WooCommerce 票证,说一定要更新您网站上的所有软件,如果这不能解决您的问题,请告诉我们。 接近月底,我们的支持团队也做出了英勇的努力。 他们将 WooCommerce 和常规支持队列减少到接近于零,并在这些渠道中 24 小时内回复。 他们在一天内回答了 600 多张票,您可以从回答票中的绿色大尖峰看出这一点。 为这种努力点赞!

基准测试和背景

四月基准
四月基准

如您所见,我们的票数并没有下降太多,但我们的响应时间和评级受到了打击,因为它们密切相关。 我们让一些用户对我们的响应时间不满意,他们让我们知道他们的满意度。 不过,我们正在恢复并取得进展,以恢复我们的满意度!

热门文章 2013 年 4 月
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2013 年 4 月热门搜索
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我想分享我们关注的其他一些测量结果,这些是我们的热门文章和热门搜索。 这些有助于告诉我们用户访问最多的知识库帖子以及他们正在搜索的内容。 这些将帮助我们确定可以创建的静态资源的优先级。 例如,更新主题的热门文章,甚至是创建子主题和自定义主题的下一篇热门文章,都将包含在我们正在处理的新视频和教程中。 此外,在不久的将来更新任何 WooThemes 也将变得更加容易。 *提示提示*🙂

在上下文中,我们的支持时间和满意度评级受到重创,仅仅是因为我们的用户网站上有很多过时的软件。 我们对此负责,因为我们可以更好地教育每个人如何使您的网站保持最新,然后让这样做变得非常容易。 我们在这里取得的进步将意味着我们应该看到更少关于过时插件或主题导致麻烦的支持票!

行动时间

在这个月的数据之后,我们清楚了一些事情,并且已经开始在一些项目上采取行动。 最值得注意的是,我们已经在寻找更多的 WooCommerce 支持忍者。 WooCommerce 正在以更快的速度向 100 万次下载量攀升,我们正努力跟上它的受欢迎程度。 我们这样做不仅有更多的支持忍者,而且我们也在考虑提供 WooCommerce 支持包。 从而使我们能够更快地添加更多团队成员,并为核心插件提供适当的支持。 😉

这是我们提供 30 天退款保证的第一个完整月份。 虽然这自然会增加退款请求和虚假退款请求的可能性,但我们已经能够通过这些请求收集有价值的数据。 我们的目标是通过这项政策提供更好的客户服务,与 WooIdeas 一起,它可以帮助我们看到用户想要的功能,并找到产品、文档等方面的痛点。 最后,这应该最终帮助我们使我们的产品变得更好!

说到我们的文档,我们推出了一个新版本的 WooThemes Docs 网站。 我们使单个文档更易于深入研究和导航。 主页使您可以轻松快速地找到所需的文档,并且在查看文档页面后,您可以轻松地向我们发送反馈。 除了这些反馈工具外,我们还在帮助台中设置了一些简洁的应用程序,让我们可以根据工单中提出的问题快速提出文档改进建议。 然后,我们在我们设置的新 Trello 板上对它们进行分类。 这有助于我们组织反馈并采取行动。 它应该是文档添加,还是需要成为教程/知识库帖子,或者甚至应该是视频?

除了提供支持之外,我们的团队还在努力添加新的静态资源和改进现有文档。 反过来,我们希望这些工具成为一种宝贵的资源,您可以立即使用它们而无需开票。 这对每个人来说都是双赢的。 🙂

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总结本月我们的可行目标。

  • 尽我们所能来增加我们的支持人数,即使这会雇佣更多的 WooTeam 成员!
  • 使用更多和改进的静态资源减少创建票证的需要。 (文档、教程等!)
  • 使用我们收集的所有新反馈改进 WooThemes 的所有内容。
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