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假设您在 Google 上进行搜索,点击付费广告,然后导航到一个网站以购买定制的枕套。 在浏览器的右下角,您会注意到有东西在等待。 在错综复杂的缝合细节中花费了大约 30 秒后,一个由某人操作的实时聊天框出现,我们称他们为 Hodor 和 Hagrid。 他或她提供帮助。 你咬。

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在线聊天支持转换

如果我是手工枕套商场的所有者,我会很高兴:您,潜在客户,正在享受很棒的现场体验。 也许您对 Hodor 对头枕的精通印象深刻,以至于您购买了。 也许您还没有完全售出,但您加入了邮件列表,并且即将进入您的收件箱的首次购买可享受 20% 的优惠,这将促成交易。 在最坏的情况下,您将被添加到我们的再营销列表中,在接下来的 7 天里,我的广告将唤起对回答您问题的友好无实体负责人的回忆。

现在,假设您正在查看后湾的一间经过翻新的两居室 – 再次通过付费搜索广告找到。 在这种情况下,实时聊天支持功能本身就更有价值。 作为房地产经纪人,登录页面是潜在客户生成工具。 通常情况下,在您一直奉承的图片轮播旁边会有一个精心修剪的两场表格。 那个皇冠造型。 那些内置的书架。 是煤气灶吗?

聊天支持转化率优化

可悲的是,很多潜在客户甚至不会注意到经过精心优化的精简形式。 知道他们是什么 将要 注意? 实时聊天框。 海格,我非常称职的办公室经理,可以回答您关于上市的所有紧迫问题。 停车费每月额外支付 400 美元。 当然你可以带上你的长尾小鹦鹉! 她还可以记下您的姓名、电话号码和电子邮件地址。

你猜怎么了? 我的 PPC 登陆页面刚刚产生了潜在客户。 但它会被正确地跟踪和归因吗?

聊天支持如何从您的 PPC 活动中窃取转化

从表面上看,实时聊天功能充当了确保潜在客户的次要手段。 不幸的是,许多企业没有使用聊天支持。 更不幸的是: 许多那些 使用现场聊天支持 不是 跟踪转化 流过他们登陆页面角落的可爱小盒子。

我们知道,不使用呼叫跟踪的企业通常无法正确地将呼叫线索归结为正确的营销渠道。 这是一个类似的情况。 当您优化美学、建筑、 登陆页面的副本,以及通过付费渠道的转化量 仍然 没有改善(但来自其他媒体的转化确实如此),这很可能是因为您没有跟踪通过现场聊天获得的转化。

值得庆幸的是,可以通过 Google Analytics 跟踪现场聊天支持的使用情况,并创建一个可以导出到 AdWords 的转化目标。 这将允许您收到一个 更真实 PPC 活动的转化量和每次转化费用的表示,这意味着您可以花更少的时间摸索头脑,而花更多的时间来培养所有这些潜在客户。

案例研究:查找缺少的聊天支持转换

因为抽象没有那么有用,让我们看一个经历过这个场景的 WordStream 客户端的例子。

Consumer Credit Compliance 是英国领先的 FCA 合规解决方案提供商之一; 它们也是我的第一个真正的从头开始构建的帐户。 当他们去年 10 月加入时,他们的目标与所有其他潜在客户相同:用更少的钱获得更多的前景。

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在推出付费搜索计划的同时,Consumer Credit Compliance 正在进行品牌改造:他们推出了一个新网站,其中包含更新的徽标、配色方案、用户友好的导航、 和实时聊天功能,十一月中旬。

轶事旁注:加权字体在登录页面上的表现似乎比更瘦的东西更好

在最初的扩建期之后,我们看到了一些成功。 我预计随着新网站的推出,转化量会有所增加。 一月过去了,情况并没有改善。 事实上,他们变得更糟了。

实时在线聊天支持

走下 CRO 兔子洞

为了应对帐户的急剧下降,我们尝试了多种优化方法,包括但不限于:

  • 出价调整。
  • 分时段。
  • 精细的广告组。
  • 新副本(广告和着陆页)。
  • 更短的登陆页面表单。
  • 让潜在客户迷失在网站上的大量信息中的方式更少(曾经有超过 30 种方式可以离开登录页面——我们将其缩减为 5 种)。

没有任何效果。

我向 Analytics 寻求答案。 令我惊恐的是,我发现电子邮件营销活动的转化率和发现该网站的潜在客户的转化率正在提高,而付费搜索活动则被抛诸脑后。 他们看起来在财政上不可持续。

我在标签迷宫中摸索着,决心找出是什么让我的努力徒劳无功。 最终,我偶然发现了“行为”部分以前未访问过的部分,位于“事件”选项卡中,称为“热门事件”。

分析行为

在这里,我找到了一个名为 JivoSite 的事件类别。 完全不确定这意味着什么,我打开了一个新标签并将未知术语复制到谷歌中。 原来“JivoSite”是名为 JivoChat 的聊天软件的事件标签。 我返回 GA 并单击事件,这将我带到“事件操作”页面。 只需单击一下,我的盲目搜索就变成了“有启发性和有用性”的东西(对数字人文主义者斯蒂芬拉姆齐大喊:毕竟我从半个硕士学位中得到了一些东西!)。

在线聊天的转化优化

在上面的屏幕截图中,您会注意到该事件被分割为八个不同的跟踪操作。 我想请您注意第四个,标记为“用户在聊天期间提供了联系人”。 加入次要维度“中等”。 这将显示潜在客户通过聊天支持功能提供联系信息的次数,按渠道细分:

在分析中设置聊天支持

有趣的。 看看那些在 AdWords 中完全没有考虑到的获得的潜在客户——转化,如果你愿意的话……

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在发现前景并不像我们担心的那样简单地下降之后,很明显我们 需要 将“用户在聊天期间提供联系人”事件作为 AdWords 中的转化进行跟踪。

通过在线聊天支持优化转化率

聊天支持实际上是一个很棒的转化率优化器!

自 2016 年 1 月 1 日起, 35% 的潜在客户是通过付费搜索产生的 消费者信用合规通过实时聊天功能实现。 换句话说,如果我们没有跟踪聊天支持的线索,69 名潜在客户将被归因于其他渠道。 这意味着每次转化费用的差异为 42 英镑(在此期间的实际每次转化费用:80 英镑。不考虑聊天线索的每次转化费用:122 英镑)。

因为我们终于让搜索活动按预期工作了——以更低的每次转化费用产生更多的潜在客户——我们已经能够启动新的计划。 Consumer Credit Compliance 现在正在展示广告网络上开展针对行业的活动,旨在提高品牌知名度。 他们还开始在 AdWords 和 Facebook 上实施再营销。

在 Google Analytics(分析)中创建目标以跟踪基于聊天的转化

这可能是不言而喻的,但您需要在您的网站上有 GA 标记。 导航到 Analytics UI 顶部的“管理”选项卡。 在标有“视图”的列(右侧)中,您会在“目标”一词旁边看到一个灰色的小旗; 点击它。

新目标

目标设置和描述

  • 选择“自定义”
  • 命名你的目标
  • 类型:选择“事件”

目标详情

如您在上面引用的事件选项卡中看到的那样命名“类别”和“操作”选项(参见下面的示例):

独立站选品工具
实时聊天事件条件

如果这令人困惑,谷歌提供了一个非常有用的事件资源。

重要提示:不要忘记将目标导入 AdWords。

可能存在特定于提供商的细微差别需要解决,但一般来说,设置跟踪是轻而易举的(例如,LiveChat 有一个必须下载的 Analytics 插件)。 如果您不习惯将 Google Analytics(分析)目标作为转化进行跟踪,请注意 GA 和 AdWords 之间存在 24 小时的延迟。

TL;博士

实时聊天支持可以使访问者成为潜在客户或只是提高跳出率。

  • 如果您有聊天功能但您 不是 在 GA 中跟踪它,您会忽略数十条线索(最好的情况是,它们被错误分配)。
  • 如果您在 AdWords 中投放付费搜索广告系列但未跟踪在线聊天转化,那么您会在不知不觉中减少数据并导致每次转化费用飙升。
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