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在过去的一年里,在装修我的房子时,我花了大约 80% 的时间和 140% 的耐心来处理家装店。 作为这次旅程的一个例子,当我打电话检查我的 windows 订单状态时,我被告知他们不确定它在美国的哪个地方。

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在为期两周的订单定位过程中,我不得不打电话向窗户部门的几乎每个人重新解释情况。 我什至在他们的公司办公室发了推文,他们告诉我给他们发电子邮件,然后他们通过电子邮件提供了不正确的信息。 这个过程让我相信,这家公司真的不关心我对他们品牌的体验。

但事实是,这并不是公司的错。 以下是信息和数据必须如何流动才能获得我想要的体验:

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在这种情况下数据将如何流动。

为了满足我的期望,我的订单信息必须从当地的办公系统传送到制造商、送货公司和公司总部。 然后,关于实物的反馈以及我与不同级别客户支持的互动必须通过所有这些系统反馈。

作为一名数字营销人员,我明白为什么这很难。 但 作为客户,我仍然希望公司了解我的订单并利用这些知识提供及时的服务——您的客户可能也有同样的感受。

这就是大数据的快乐和痛苦所在。

客户正在交出大量数据

今天的人类生活比以往任何时候都更加可量化:仅过去两年就创造了世界上 90% 的数据。 当我们将难以计算的离线交互转化为高度可数的数字活动时,我们正在创建大量数据。

粗略地说,这种数据的繁荣以及管理它的技术的发展被称为“大数据”。 但是,eConsultancy 发现这个术语没有明确或普遍定义:

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“大数据”的真正含义是什么? (图片来源:电子咨询)

为了我们的目的,让我们同意 大数据的重要性在于能够做出更明智的决策并更好地为客户服务 通过分析大量信息。

有趣的是,这意味着我们可以根据您的邮政编码预测购买行为(试试看,这很奇怪),甚至可以根据您的名字猜测您的年龄。

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更实际地,大数据意味着与客户建立关系的不同方式。 正如 Sridhar Ramaswamy 在 Think With Google 博客上所写的那样,“在我们不断连接的世界中,设备只是了解客户的代理。”

在大数据之前,客户可能会想到他们需要的东西,走进他们认识的商店,询问销售人员,然后做出决定。 现在,他们可能会在网上四处搜索,访问您的网站并寻找特定的产品或功能,询问朋友,然后 然后 最终购买——同时留下面包屑痕迹,让您知道他们是谁以及他们想要什么。

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客户旅程发生了变化——数据的可用性也发生了变化。

通过分析这些面包屑,您可以在发展业务的同时为更满意的客户提供更好的服务。

客户期望相关的、一致的体验

作为交出数据的回报,客户期望获得高度个性化的体验,并将奖励提供数据的商店。

这些期望反映了客户一直想要的。 在过去,优秀的销售人员会关注客户的需求并量身定制他们的方法。 今天,您的网站、电子邮件和社交体验也必须这样做。

像亚马逊这样的公司已经使用大数据来做到这一点。 看看我的个人亚马逊主页:

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亚马逊在其主页的多个位置使用大数据。

最近,我什至在主页上看到了一个显示我的订单的仪表板:

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主页上显示的最近亚马逊订单。

所有这些接触都是亚马逊与大量客户建立看似个人关系的方式。

当您查看列表但未预订时,AirBnB 会在您的收件箱中提供类似的个人关系。 他们会向您发送一封个人电子邮件,其中包含您查看的列表的详细信息和其他建议:

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个性化的后续电子邮件。 (图片来源:维罗)

通过向您发送这封电子邮件,AirBnB 既是在提醒您可能忘记了一项重要的预订,也是为了让您更轻松地完成任务。 这是一个体贴的个人接触点,旨在帮助客户实现他们的目标。

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基于数据的个性化体验还可以提供有价值的反馈以留住客户。 以 TripAdvisor 为例:

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来自 TripAdvisor 的个性化电子邮件。 (图片来源:维罗)

在这里,TripAdvisor 通过汇总有关您的评论的反馈,甚至向您展示您亲自提交的最佳评论,来创建个人联系。

在后端,这封电子邮件意味着 TripAdvisor 的电子邮件和评论系统之间非常深入的集成,包括由评论行为和评论内容触发的电子邮件以及直接提取到电子邮件内容中的分析。 在前端,客户只看到 TripAdvisor 与他们单独沟通。

随着客户与更多这样的公司互动,他们的期望发生了变化。 个性化推荐不再令人愉快,它们是 预期的. 当客户与您互动时,他们会带着这些期望——就像我对家装公司所做的那样。

大数据仍然很昂贵

虽然从大数据中获得的洞察力可能令人震惊,但有一个肮脏的秘密: 大数据不是免费的,而且可能非常复杂。

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至少,大数据计划需要:

  1. 复杂的跟踪技术将每一个动作转化为数据
  2. 用于设置或管理在不同系统之间实时移动数据的集成的技术资源
  3. 海量存储可容纳所有惊人的数据
  4. 数据科学家挖掘数据并提取有价值的可操作见解
  5. 根据获得的知识采取行动的营销和技术资源

构建一组协同工作以跟踪客户数据、提供可操作的见解并自动为客户创造更好体验的系统非常困难。 按比例构建它更加困难。

实用电子商务建议聘请数据科学家、外包工作或依赖免费工具是解决方案,但仍需管理承包商和免费工具。 它的长短是 虽然大数据可能是让我们摆脱非个人的在线体验并为我们的客户提供个人服务的灵丹妙药,但它在许多方面仍然遥不可及.

鉴于面临的挑战,对大数据进行深入投资不太可能适合您的商店。 但是,从尝试为客户创造更相关的个人体验的心态开始,有一些方法可以让您涉足数据池并立即采取措施,让您在以后走上成功之路。

通过跟踪您的客户互动开始

在对数据采取行动之前,您必须收集足够大的数据集,从中得出有意义的结论。 在可靠的、可扩展的数据基础架构上投入一些时间和精力,可以省去您的麻烦,并帮助您从一开始就构建历史数据。

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我们建议从老忠实者开始:谷歌分析。 您可以使用 WooCommerce Google Analytics 集成插件轻松进行设置。

一旦你有足够的数据——最好是至少一个月的数据——你就可以开始得到一些答案。 几个地方开始:

集成电子邮件工具以发送一对一消息

网站和社交媒体是公共渠道,这意味着无论您多么努力,目标受众之外的人都可能偶然发现并看到不相关的内容。 在营销渠道方面,电子邮件通常被誉为个性化体验的圣杯,因为目标是内置的:您可以选择谁接收您的消息。

考虑到这一点,尽早投资电子邮件工具以开始收集您以后能够采取行动的个人客户级数据是有意义的。

首先,MailChimp 等工具提供了一个免费选项来管理您的列表并将电子邮件捕获表单集成到您的站点中。 如果您使用的是 WooCommerce,请考虑使用时事通讯订阅插件自动为客户提供选择加入电子邮件列表的选项。 这将为您的客户提供订阅电子邮件的选项,您以后可以在其中为他们提供特别优惠。

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当您添加电子邮件捕获表单时,请考虑您可能想要定位的不同类型的客户。 然后, 确保在注册表单上获取相关数据. 例如,如果您同时向男性和女性销售服装,您可能希望根据收件人的性别发送不同的报价,因此请在您的注册表单上询问性别。

再举一个例子,Doggyloot 出售玩具和零食,主人可以用来宠坏他们的幼犬,它会直接询问你的狗的大小:

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当您注册每日交易电子邮件时,Doggyloot 会询问您的狗的大小。 (图片来源:营销夏尔巴人)

然后,他们为小型犬主人和大型犬主人发送分段电子邮件。 这一举措将他们的点击率提高了 410%。

另一个简单的入门方法是 根据客户的时区优化您的电子邮件发送时间 – 对于服务全球受众的商店尤其重要。 MailChimp 最近在他们自己的电子邮件中对此进行了测试,发现打开率增加了 14%。

更进一步,考虑使用 Get Drip 插件之类的工具,根据客户的行为运行自动广告系列。 例如,您可以在客户购买一种产品后一周向客户发送一封特定的后续电子邮件,其中包含“入门”指南或配套产品的报价。

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通过推荐创建相关的网站体验

店主和顾客都受益于个性化推荐。 店主看到通过提供相关产品增加了收入。 客户无需手动搜索即可找到更多选项。

WooCommerce 开箱即用,提供将相关产品添加到产品页面的选项。 这会为您的客户提供相关建议,以便在他们浏览您的商店时进行点击。

WooThemes 商店中的扩展推荐。

提醒一句:结果会有所不同

在数据增长的所有方式中,最难管理的是复杂性和可变性。 就像每个客户都有独特的需求、障碍和目标一样,每个工具都是按照自己的惯例构建的,以完成特定的任务。 结果是各种各样的数据。

此外,每家商店都有独特的数据需求和独特的客户群,因此 对一家商店非常有价值的见解可能对另一家商店毫无意义。

这篇文章旨在作为一个起点,但远不能保证完全按照我们在此处概述的方式工作。 因为每个案例都是如此不同,所以找出什么对你有用的最好方法是尝试、玩耍并积累你自己的知识。

结论

在数字客户时代,数据无处不在。 店主面临的挑战是如何正确构建一个系统来管理数据,提供可操作的见解,并在理想情况下尽可能为客户提供自动价值。

虽然每个公司的正确实施都复杂多样,但您可以通过以下方式涉足大数据:

  • 设置 Google Analytics 以跟踪客户的互动并查看简单的报告以开始了解他们的更多信息
  • 将电子邮件工具集成到您的营销堆栈中,以通过基于活动的自动电子邮件或基于您捕获的数据的分段电子邮件直接与您的客户沟通
  • 使用相关推荐等工具创建相关的网站体验

您尝试将数据集成到电子商务中是什么体验? 随意在评论中分享任何巨大的成功或深深的挫败感——我们很想听听您如何为您的商店处理这些主题。

标题图片来源:r2hox

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