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tl;博士: 由于 WooCommerce 的快速增长,最近几个月 Woo 支持一直难以满足需求。 我们希望您知道,我们致力于改进,因此我们履行了帮助客户取得成功的使命。

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最近几个月,Woo 支持一直在努力满足需求。 这导致工单响应时间过长,我们的客户对此表示失望。

因为我们相信公开和诚实的沟通,所以我们想解释为什么会这样,并详细向您展示我们计划(和正在做)的事情。

继续阅读以了解正在发生的事情和我们正在做的事情,并查看已经在行动的 Woo 支持的四点改进计划的详细信息。

为什么 Woo 支持正在苦苦挣扎——以及为什么我们需要一个行动计划

要全面了解情况,重要的是回顾我们已经走了多远,走了多快。

当 WooCommerce 于四年前推出时,它满足了市场对直观、可扩展和便携式电子商务解决方案的需求. 结合 WordPress,WooCommerce 使任何人都可以轻松地在线销售。

这种自由和可访问性一直是其增长和普及的驱动力。 从长远来看,WooCommerce 现在为 30% 以上的在线商店提供支持。 这是一个不小的壮举,它有望开始解释我们的支持团队所面临的挑战,他们现在每月处理数千张票。

我们的忍者每天都坐下来工作,专注于帮助他人(就是你!)在他们的努力中取得成功。 没有什么比满意的客户更让我们的团队高兴的了。 最近几个月的延误是 不是 我们努力的目标,并要求我们制定成功的计划。

我们目前正在实施的 Woo 支持的多方面改进计划包括

  1. 招聘
  2. 训练
  3. 文档
  4. 主动系统改进

让我们按顺序逐一介绍。

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招聘:引进新的忍者来帮助我们的客户

招聘和招聘是我们可以做的最重要的事情,以提高客户的可用性。 为了改进这项工作,我们已经获得了我们的营销团队的帮助以及他们在社会外展方面的专业知识,以加快申请人的渠道。

我们正在招聘
我们正在招聘——来加入我们吧?

我们正在全球范围内寻找自我激励的问题解决者,他们对学习充满热情和教师的心。 找到后,需要几个月的时间才能加入并培训新的团队成员。 该职位需要专业知识,需要时间来发展,并且影响了我们跟上 WooCommerce 发展的能力。

我们希望在接下来的几个月内增加足够的人员以领先于增长,然后专注于质量改进. 我们的目标是在鼓励积极性和与客户互动的环境中建立基于信任的关系。 一个健康的团队可以倾听、回应并最终完成我们使他人成功的使命。 由于缺乏人力资源,我们所承受的压力限制了我们这样做的能力。 我们正在努力!

培训:确保所有忍者都具备成功所需的技能

我永远不会停止学习。

这是我们信条的第一行,也是我们非常重视的事情。

如前所述,寻找具有合适技能和能力的人员只是培养具备知识和经验的熟练团队成员来帮助我们的客户的开始。 我们致力于使培训和教育不仅成为入职流程的一部分,而且成为我们整体支持战略的支柱.

作为第一步,我们聘请了一名教育和培训经理来监督我们的内部培训和发展。 工作 正在用他的知识和经验丰富 Woo,将学术原则应用于我们的现实世界。 我们正在利用我们的 Sensei LMS 来促进我们的忍者培训中心的课程,这为我们的流程提供了急需的结构。 使用我们自己的产品不仅有助于教育我们的团队,还有助于更好地了解客户的需求并最终获得更好的产品。

由于掌握是整体员工敬业度的关键因素, 个人发展是我们长期战略的重要组成部分. 这包括与我们的合作伙伴举行会议以增加产品知识、领导力发展以提高团队效率、在线和面对面的聚会以促进知识共享,以及我们团队成长的许多其他正式和非正式机会。

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团队聚会对于学习、成长和卓越表现至关重要。 他们也很有趣。

由于我们正在招聘自然学习者,因此培训和教育有机地融入了我们的文化,使这些举措成为长期成功的基础。

文档:让我们的客户能够自助

我们努力提高客户成功率的另一种方法是彻底改革我们的被动资源。 我们认识到我们当前的知识库和文档之间存在脱节,并看到了重新审视整个客户旅程的机会。

因为这, 我们正在幕后努力创建一个统一的系统,专注于帮助您找到所需内容的途径——更快、更容易.

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我们正在创造一种新的方式来引导您快速轻松地找到您需要的东西。
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我们了解不同的学习方式对客户寻找答案的方式的影响。 有些人更喜欢基于文本的教学,其他人则看重视频,并且许多人从互动体验中受益。 我们教育计划的一部分包括 考虑这些差异,并尝试制作不同类型的媒体.

我们最近将一名团队成员的全部注意力转移到改进文档上。 我们有专人负责创建和维护我们的视频资源。 我们还与 Sidekick 合作,在您的商店中提供 WooCommerce 演练。 我们认为这些变化可以帮助所有客户学习并找到答案,无论他们喜欢什么样的体验。

主动系统改进:修复错误并提高效率

对客户成功的承诺不会从一个部门开始或停止。 我们相信一切都是相互关联的,并在满足客户期望时努力采用整体方法.

现在我们是更大的 Automattic 大家庭的一员,我们可以从他们的支持团队那里获得丰富的知识和经验。 我们已经开始异花授粉,以更好地了解彼此,并找到可以共同努力提高效率的方法。

除了这些以支持为中心的举措之外,我们还在改进我们的工作流程并加强部门之间的关系,以确保我们更快地发现趋势,更快地解决错误,并根据现实世界的需求提供增强功能。

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最近的一个例子:我们的支持团队正在与 WooCommerce 开发团队密切合作,以确保我们的 500 多种产品目录经过全面测试并为即将发布的版本做好准备。 这是一个合乎逻辑且积极主动的步骤,听起来很简单,但在如此广泛的范围内执行需要深思熟虑和有条不紊的协调。 我们通过我们的客户来衡量这种幕后工作的成功,甚至没有意识到它正在发生,因为这意味着他们的更新是成功的。

我们衷心感谢您的支持和理解

感谢您抽出宝贵时间了解我们当前的挑战并接受我们提出的解决方案。 我们对 WooCommerce 经历的快速增长感到谦卑,非常感谢我们的忠实客户使其取得今天的成功.

我们有几个解决方案,我们正在积极努力改进我们的支持,但我们也很想听听您的意见。 如果您对我们如何改进有其他建议,我们鼓励您以建设性的方式与我们分享这些想法。 评论是开放的,我们将在他们进来时阅读它们。

我们期待在 2016 年与您一起庆祝未来的成长和进步。

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