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假期结束后,您可以长舒一口气。 事情终于可以安定下来,恢复正常了,对吧?

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嗯……不完全是。 随着预计创纪录的假日销售在 1 月和 2 月实现创纪录的回报。 在过去的一年, 仅 UPS 就有望处理 600 万份退货 在圣诞节后的一周。

假期结束后,您的首要任务是满足那些想要退回给您的不合身、不合适或有缺陷的商品的客户。 一个 估计 25% 到 30% 网购商品被退回! 这意味着你必须制定一个计划来处理节后退货——并且处理得非常好,以至于这些礼物接收者变成了真正的客户。

让我们看看如何顺利处理这些退货和换货。 在赛季开始之前,我们将从您现在可以做的事情开始,以准备好您的网站。 然后我们将看看如何正确处理退货和不满意的受赠人。

准备好? 让我们继续前进。

准备假期后退货的 6 种方法

1. 首先要做的事:让您的商店井井有条

在假期结束之前 – 甚至在假期之前 开始仔细研究您如何在您的在线商店中展示退货主题.

客户将寻找退货信息。 确保其可访问。
客户将寻找退货信息。 确保它是可访问的。

您至少应该有一个专门用于退货政策的页面,详细说明可以退货和不可以退货、何时以及如何退货的关键信息。 (更多内容见下文。)如果您需要签发 RMA,请尝试创建并链接到仅用于此目的的表单。

一些商店还更进一步,在各个产品页面上添加退货信息。 这可以永久完成,也可以在假期期间作为临时作品添加。 如果您的某些产品有不同的退货政策,这将特别有用 – 例如,如果您销售个性化商品或来自不同制造商的代销。

最后,查看您的客户服务和常见问题页面、页脚和站点地图。 确保您的退货政策或任何在线退货表格的链接易于访问。 如果客户想要退货,这将帮助客户快速获得他们需要的东西。

2.建立良好的退货政策(如果您还没有)

您可能已经制定了退货政策。 但是为了让您的客户在假期后开心,它需要是一个 伟大的 退货政策。

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杀手级退货政策应包括以下内容:

  • 免费退货运费 — 尽可能避免向想要退回不适合或不适合他们的商品的客户收取费用。 如果您使用的是 ShipStation 之类的产品,您可以在包装盒中包含一个预先打印的标签,以便轻松退货。
  • 退款信息 — 客户将如何获得回报? 解释何时发放全额信贷,以何种方式发放,或者是否会扣除补货费用。 通常最好避免从退款中扣除,除非该商品无法再次出售。
  • 实物退货流程 — 清楚地解释客户如何将商品退回给您。 他们首先需要 RMA 吗? 如果是这样,他们如何得到它? 尽量使流程尽可能简单和自动化。
  • 明确的期望 — 说明收到退货后何时发放退款,以及如何通知客户退货或退款状态。
  • 联系信息 — 如果出现问题,客户绝对应该有办法与某人取得联系——快速。

如果您在欧盟境内或向欧盟发货,则有适用于您的重要退货规定。 正如我们之前介绍的, 国际运输和退货 可能很贵。 根据价值,您可能希望提供全额退款或换货,而无需退回商品。

关于节后政策的注意事项: 如果您的退货政策允许客户在 30 天内退回未开封的商品,请考虑将其延长至 60 甚至 90 天.

有时,礼物接受者可能需要一段时间才能打开他们的节日礼物,延长这段时间会给他们带来灵活性——当他们无法退回破损或损坏的物品时,他们不会生气。

延长退货期还可以让您容纳这些国际货运(这可能需要数周时间),或 12 月底之后的非传统假期。 相信我们这一点——麻烦,如果有的话,是值得的。 您的客户将 极其 感激。

3. 培训您的客户服务团队

培训是妥善处理节后高峰的关键部分。 如果您的团队不知道该做什么,您的客户会接受它 ——而且很可能不会再和你一起购物了。

无论您的团队是由一名客户服务代表还是一百名客户服务代表组成,请留出一些时间来讨论在退货和换货方面的预期。 尝试讨论具体的行动项目,例如:

  • 退货期长度 — 客户需要多长时间才能退货? 您是否在特定日期之间延长购买的退货期限?
  • 交流 — 您是否提供任何或所有购买和/或礼物的交换?
  • 收据 — 退货是否必须随附收据或购买证明(例如,装箱单的图片、转发的电子邮件收据或其他某种收据)?
  • 损坏的货物 — 如果客户报告损坏的产品,是否会要求他们将其退回或提供任何损坏证明? 如何提供替代品?

请记住,随着时间的推移,可能会出现新问题,因此请在场并准备好回答这些问题。

4. 优先考虑退货请求

当假期结束,你的团队又回来工作时,回报应该是你的首要任务之一, 如果不是你的第一要务.

您的客户服务团队应每天留出时间来审查收到的退货请求或 RMA,回答有关退货或换货的问题,并处理退回的商品。 此外,实物退货应在 至少 每天一次,退款很快。

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尝试与任何向您的商店提交退货的人保持持续沟通。 为“收到的退货”或“已发出的退款”设置一个可以自动发送的电子邮件模板并不是一个坏主意。

5. 想办法支持不开心的礼物接受者

店主收到来自收到您的一种产品但不想要、不需要或不能在当前状态下使用它的礼品收件人的电子邮件并不少见。 但这些收件人不太可能有收据或任何购买证明,这可能会使退货具有挑战性。

这正是他们想要的……还是完全失败? 图片来源:戈登
这正是她想要的……还是完全失败? (图片来源:戈登)

如果您无法验证购买或向原始买家退款, 提供商店信用以换取退货. 这将使您的客户能够挑选出更多他们喜欢的东西,同时防止任何类型的欺诈或可疑活动。

如果客户喜欢他们收到的商品,但只是需要不同的尺寸、颜色或类似的东西, 向他们发送运输标签和更换. 执行此操作的顺序由您自己决定——如果您信任他们,您可以将替换件和标签放在同一个盒子中,或者等到您收到退货后再发送替换件。

最后,如果受赠人因为收到破损或有缺陷的礼物而心烦意乱,您可以 提供替代品,提供商店信用,或两者兼而有之. 毕竟,额外的一点点会有很长的路要走。 如果您运送替换品,请不要让他们退回损坏的物品——这很麻烦,而且您无法转售。

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6. 提前计划处理任何退回的商品

最后,让我们来解决退货的话题。 拿回这些物品后该怎么办?

计划让您的团队中的至少一名成员接受培训,以对退回的订单进行目视检查. 该员工应该知道新产品的外观——密封包装、附加标签、标签等——以及如何重新密封或补充货架(如果适用)。

当您收到客户的退货时,您的员工应单独评估每个随附的产品并注意其状况。 如果它仍然是新的,或者可以转售,只需 将其添加回您的库存,信任客户,然后继续前进。

回到库存你去。
回到库存你去。

如果产品状况不佳无法转售,您的退货政策应规定您如何处理. 您可以归功于客户并在您的网站上创建一个“使用过的”部分来购买类似的新商品,或者承担成本…… 或者 您不能重新盘点该项目并且几乎没有信用。 这是你的选择。

最后,如果产品损坏——这不是客户的错—— 将其扔掉并退还给受赠人或寄送替代品. 如果产品在邮寄过程中出现损坏,您可以随时向您的运输公司提出索赔。 把客户排除在外——他们不需要知道。

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从 ShipStation 获取有关节后退货的更多建议

尽管假期和假期后的时期都有可能带来压力,但通过一些计划,它们可能远没有您预期的那么痛苦。

事实上,您甚至可以通过提供出色的退货体验来提高销售额。 我们 与几家 ShipStation 企业进行了交谈 他们如何在假期前优化他们的退货游戏,包括轻松的自助式品牌退货门户。

采用 这些提示 结合这篇文章做好准备——假期结束后呼吸更轻松。

我们希望您喜欢阅读这些建议,以使您的商店更轻松地度过节后退货期。 祝您假期愉快!

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这篇假期帖子由 ShipStation 带给您。 ShipStation 将帮助您有序地安排假期发货和退货,让您呼吸更轻松。

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