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如何为客户支持使用负面和正面反馈循环

| 5月 4, 2022 | Divi主题使用教程 | 0 条评论

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了解客户满意度的最简单方法是询问他们的意见。 在实施可以改善您的业务的更改时,这些信息非常宝贵。 正负反馈循环是收集它的一种方法。

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在本文中,我们将讨论什么是反馈循环。 然后,我们将分解您的企业如何使用它们来提高客户满意度。

让我们开始吧!

负反馈和正反馈循环简介

反馈回路的概念很简单。 您从来源接收输入,然后根据该信息进行更改。 它被称为循环,因为该过程应该不断地执行。

一般来说,您可以实施两种类型的反馈循环来优化您的业务:

  • 正反馈循环。 这种类型的循环是指来自团队成员、员工等的内部反馈。通常,它涉及改善工作环境和保持士气的方法。
  • 负反馈循环。 这种类型的循环涵盖外部反馈,通常来自客户或客户。 它可以以评论、投诉、满意度调查等形式出现。

负反馈循环的想法可能听起来很可怕。 但是,它只是对大多数企业至关重要的系统的名称。 这并不一定意味着您陷入了差评和低评分的循环中(尽管这是适用此概念的一种可能情况)。

同样的逻辑也适用于正反馈循环。 如果您希望能够制定提高客户满意度的变革,您需要一个敬业且积极进取的团队。 这意味着保持士气和员工快乐。

同样重要的是要注意反馈循环是非常预算友好的营销分析方法。 通过询问人们对您的品牌的看法,您可以获得在营销研究中花费巨资的洞察力。

如何为客户支持使用负面和正面反馈循环(分 3 个步骤)

正如我们之前提到的,积极和消极的反馈循环都是提高客户满意度的关键。 考虑到这一点,让我们介绍一些可用于实施此策略并提供更好支持的步骤。

第 1 步:收集客户和员工的反馈

您可以通过多种方式收集客户和员工的意见。 但是,反馈循环的目标是建立持续传递信息的系统,这样您就不必追逐它。

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您可以在您的企业网站上创建多个负面反馈循环,例如:

  • 联系表格: 考虑在您的网站上创建一个特定页面或部分,用户可以在其中随意提交反馈。
  • 客户评价: 您可以为现有用户启用客户评论表单,设置自动电子邮件以定期征求反馈,或监控第三方网站上的评论。
  • 在线聊天: 设置实时聊天功能 在您的网站上为您提供了一个额外的渠道来接收客户反馈并提供支持。
  • 满意度调查: 发送深入调查,向客户询问有关您的业务的具体问题和开放式问题。

社交媒体还提供了创建负面反馈循环的机会。 如今,许多客户在 Twitter 等平台上表达了他们的不满。 通过在此网络上保持活跃,您可以获得宝贵的见解:

在 Twitter 上创建负面反馈循环。

您可以监控某些主题标签或使用社交聆听来密切关注提及您品牌的客户。

至于积极的反馈循环,您可以通过调查和定期签到来收集员工的意见。 允许匿名提交可能会有所帮助,这样您的团队对投诉的自我意识就会降低。

第 2 步:评估对表明有改进机会的模式的反馈

确保您的客户满意很重要。 但是,表明您当前程序存在问题的投诉与用户错误或只是寻找抱怨理由的人之间存在很大差异。 能够将两者分开是关键。

有用的客户反馈往往包括您可以采取的解决问题的可行步骤。 例如,如果多人抱怨实时聊天支持的等待时间过长,您知道您需要雇用更多的支持专业人员或以其他方式简化此功能。

这里的关键是观察模式。 一旦您开始一直看到相同的投诉或建议,您就会知道这些是您需要尽快解决的方面。

为了实现正反馈和负反馈循环,您需要分别培训您的人力资源 (HR) 和支持团队,以发现这些模式。 前者应该有一个分析员工输入的系统,而后者应该有记录客户问题的程序。

第 3 步:使用反馈进行更改

反馈循环的重点是根据您收集的信息进行更改。 到目前为止,我们已经讨论了如何决定使用哪些渠道以及如何过滤这些信息。 现在是时候决定如何确定您可能已经确定的“痛点”的优先级了。

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例如,假设您经营一家网络托管公司。 您最常见的一些客户投诉可能包括:

  • 客户支持需要很长时间才能回复客户。
  • 一些客户说他们在他们的网站上经历了很长的加载时间。
  • 一些用户对你们的价格表示不满。
  • 您的主机控制面板可能更直观。

所有这些抱怨都是您应该能够解决的问题,但重要的是优先考虑将对客户满意度产生最大影响的更改。

在此示例中,更新您的主机控制面板并优化您的服务器设置可能会提高客户保留率。 但是,它们都是可能需要很长时间才能实施的更改,并且可能需要团队之间的协调。

另一方面,您应该能够通过雇用更多代理或为他们提供更好的工具来轻松地缩短支持响应时间。 同样,您的内容团队可以快速创建有关使用控制面板的知识库教程。

通过反馈循环,您将定期发现新问题。 实施重大更改需要时间,因此请记住解决较小的修复,以便在您制定长期解决方案时让客户满意。

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结论

虽然拥有一支才华横溢的客户支持团队总是一个优势,但理想情况下,您应该解决用户面临的问题,这样他们就不必寻求帮助。 您可以依靠市场研究,但正反馈和负反馈循环对于识别问题区域非常有效。

您决定如何实施正面和负面反馈循环将因您的业务而异,但通常归结为三个步骤:

  1. 收集客户和员工的反馈。
  2. 评估表明改进机会的模式的反馈。
  3. 使用反馈进行更改。

您对使用正面和负面反馈循环进行客户支持有任何疑问吗? 让我们在下面的评论部分中讨论它们!

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