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假期期间的客户服务既是巨大的挑战,也是巨大的机遇。 向假日客户提供始终如一的优质服务的零售商可以将一次性购买者转变为忠实的回头客。

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以下是如何让您的团队为假期支持成功做好准备。

1. 为匆忙做准备

一些前期准备可以对您的假期客户服务运行的顺利程度产生巨大影响。 处理客户问题可能会让人感到被动,但您可以做很多事情来领先一步。

预测您最繁忙的时期

了解您的业务对客户服务的需求何时达到峰值对您的计划至关重要。 使用您的帮助台报告查看传入对话量的历史趋势。 从 10 月中旬开始,总体需求是否会增加? 您的团队需要准备的特定日子是否有大的高峰? 你一周中最忙的时间是什么时候?

确保你不会把星期一变成所有团队成员痛苦的补课日。
这是一个有用的例子 帮助侦察 显示高峰期的帐户。

当您有多人处理客户服务时,此数据将帮助您安排跨支持渠道的覆盖范围,以避免服务延迟。 即使您独自一人,知道何时预计工作量会出现高峰也将帮助您计划其他工作,以及何时专注于服务。

寻找快速获胜

比快速响应客户问题更好的是,客户永远不必寻求帮助。 在热潮真正开始之前,检查您收到的支持问题并寻找您现在可以解决的反复出现的问题。

一些需要考虑的例子:

  • 使用缺失或不准确的信息更新产品页面
  • 查看帮助文档以获取过时信息
  • 解决您网站上未回答的常见问题
  • 使您的常见问题解答和帮助页面更易于查找

现在花时间改进这些将在假期高峰期获得很多倍的回报。

刷新您保存的回复

您是否有可供您和您的服务人员使用的可重复使用响应库? 查看最常用的回复的准确性和完整性,以便您可以自信地使用它们,而不是为每个单独的客户编写它们。

考虑您最常见的假期问题,可能与运输时间或交换政策有关,并制定一些您可以轻松分享的详细回复。

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如需更多帮助计划您最繁忙的时期,请通读生存高峰时间播放列表。

2. 关心你的客户

在假期处理大量工作的不仅仅是企业主和支持人员。 您的客户通常同样有压力,试图核对他们自己的一长串任务。

这种压力会使他们更容易犯错误,并且更容易误解或在与您的团队打交道时表现不佳。

如果您能够理解并乐于助人,您就可以创造他们会记住的出色客户体验。 以下是一些有助于培养更冷静客户的想法:

  1. 设定准确的期望
    想办法告诉您的客户他们应该等待您的帮助多长时间。 更新您的聊天支持介绍和电子邮件支持页面以设置现实的指导方针,并让您的客户相应地选择最合适的渠道。
  2. 重新考虑假期的分诊流程
    先入先得是一个很好的起点,但在高峰期,最重要的问题不一定是最老的问题。 尝试向您的帮助台添加一些新的工作流程,以识别紧急问题、定价查询或其他速度真正最重要的情况。如果您有能力,手动审查收到的问题的工作人员可以识别最重要的问题并确保首先解决它们.
  3. 说谢谢
    在您为客户服务时,花点时间感谢您的客户。 这对他们来说感觉很棒,它真的可以帮助你的企业建立一些口碑。 寻找具有重大影响的低成本、快速的技术。
  4. 乐于助人,即使您无法直接提供帮助
    有时,客户有您无法提供的需求或目标。 任何时候都可以将客户引导到可能提供帮助的地方,即使这意味着直接竞争对手。 人们会记住一个帮助他们解决问题的人,他们会与他人分享这个故事。

3. 照顾好自己和员工

对于客户服务人员来说,假期的忙碌可能会让他们身心俱疲。 无论您准备得多么充分,高峰期都需要集中精力,但您可以采取措施照顾好自己和团队。

  1. 轮换作业
    通过让人们轮流担任不同的支持角色来减少倦怠的机会,无论是从聊天到电子邮件,还是从电话到社交支持。 这种变化将使他们精神上休息一下,并有助于在您的团队中传播技能。
  2. 保留一些出队时间
    当您安排您的支持范围时,请务必给每个人一些明确的“离开收件箱”时间。 保持空闲时间不仅可以帮助他们恢复情绪能量,还可以用于改进文档、保存的回复或网站副本等内容。
  3. 为自我激励创造条件
    通过确保他们感到被认可和支持来帮助您的团队保持积极性。 尝试在一天开始时分享一些很棒的客户反馈,或者庆祝里程碑,例如到目前为止当天进行 100 次对话,或者连续获得好评。

假期支持成功触手可及

当假期来临的时候,你会觉得仅仅跟上就是一种胜利。 通过对系统进行一些前期规划和调整,您不仅可以生存下来,而且可以在竞争中脱颖而出。 当您的客户真正需要时,为他们提供一致的高质量体验,他们会一次又一次地回到您身边。

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