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您网站上的常见问题页面不仅仅是客户查询的资源。 如果使用得当,它可以大大提高您的转化率,提高客户忠诚度,并为您的企业节省无数的客户服务时间。

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人们应该在这里找到有关运输的答案,例如可用的运输方式、订单跟踪和服务的国家/地区。 您还可以阐明您的政策(例如退货和取消)并提供有关您的产品的更多详细信息。

为了充分利用这个经常被低估的页面,请考虑需要包含哪些内容、内容的组织方式以及您的客户将如何找到他们正在寻找的答案。

常见问题页面的主要任务:

让您的客户放心,并帮助他们对您的产品和交付能力充满信心。

当客户有未解决的问题时,这是购买的主要障碍。 常见问题页面没有与每个客户进行个人对话,而是用于有效解决尽可能多的这些障碍。

正如您希望客户在输入付款信息时感到安全可靠一样,您也希望他们全面了解您的产品以及可能与您的商店相关的任何其他流程部分。 例如,如果您销售 T 恤,客户可能会想知道“中号”尺码如何真正合身。

如果他们不确定您的衣服是否合身,但因为您的设计如此独特和引人注目而愿意冒险,他们至少会希望您有一个简单且无风险的退货政策。 如果他们对衬衫合身没有信心,并且对可以轻松退回产品没有信心,那么您几乎没有机会获得销售。

通过预测客户的问题并帮助他们快速找到明确的答案,您可以帮助模拟实时回答问题的面对面购物体验。 在您的常见问题页面上努力工作有助于显着弥合在线购物与实体购物之间的差距。

因为客户来自许多不同的背景和生活经历,他们的问题可能会有很大差异。 在保持无缝用户体验的同时,您根本无法回答所有可能的问题。

值得庆幸的是,当用户遇到未知情况时,他们已经开始期待并搜索常见问题解答页面。 因此,在考虑您的产品页面和用户体验设计时,请确保常见问题解答页面易于查找,并在客户可能有问题的区域添加额外的导航点。 例如,这可能位于产品描述或有关运输方式的页面的末尾。

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超越更多销售:在线商店所有者的其他好处

当客户无需发送电子邮件、拨打电话或发起聊天即可找到问题的答案时,您就可以节省回答所有这些问题所需的时间和人员。 如果你是一家成长型商店,这个时间可以很快加起来上万美元甚至更多。

此外,常见问题解答页面使客户的流程更轻松、更愉快,从而提高了他们返回的机会。

Coffee Bros. 常见问题页面截图
照片©咖啡兄弟咖啡

Coffee Bros. Coffee 使用其常见问题解答页面来解决有关其咖啡来源、风味、理想储存和研磨大小的问题。 此常见问题解答信息和其他常见问题解答信息的可用性可帮助热爱咖啡的客户轻松找到他们正在寻找的东西,并保持购物体验向前发展。

常见问题页面还可以使用超链接将答案连接回与每个问题相关的产品和服务页面(如果有)。 这可以让客户留在您的网站上,并将他们引导回产生收入的页面。

它们还提供重要的 SEO 价值。 潜在客户可能会使用搜索引擎来询问与您的公司和产品直接相关的问题,或者只是一般而言与您的行业相关的问题。 如果您的网站显示了他们特定问题的答案,那么他们更有可能与您一起购买,而不是与竞争对手一起购买。

如何收集常见问题

客户的问题可能会让人感到不知所措,尤其是当他们通过多种渠道提出时——电话、电子邮件、社交媒体等。但这是非常有价值的信息。 通过收集问题,您将能够确定哪些最重要的问题需要包含在您的常见问题解答页面中。

但是,收集对您的客户很重要的问题的最佳方法是什么?

  • 客户支持票。 如果您有支持票证系统,这是了解客户想要回答哪些问题的最简单方法之一。 最常被问到的问题是什么? 包括在您的常见问题页面上。
  • 请咨询销售和支持人员。 确保让您的员工参与此流程,尤其是当他们直接与您的客户互动时。 他们将能够告诉您他们最常回答的问题,并就对您的受众最重要的问题提供有价值的见解。
  • 客户的反馈意见。 您的客户在致电您的公司时会问什么问题? 您收到哪些电子邮件?
  • 调查。 考虑向您现有的和以前的客户发送调查问卷,询问他们发现哪些令人困惑的地方、他们希望什么更容易以及他们在整个购买过程中遇到的问题。 像 CrowdSignal 这样的工具可以轻松地与您的 WooCommerce 网站和电子邮件营销平台直接集成。
  • 社交媒体。 您的客户是否在社交媒体上提问或留下有关您业务中令人困惑的方面的评论? 考虑到这些。 您还可以使用 Instagram 快拍的问题功能直接联系您的客户。

建立一个流程来定期查看您的常见问题解答内容。 例如,每季度更新一次将确保您的常见问题页面包含客户需要和重视的最新信息。

如果您使用的是 Google Analytics,请定期检查常见问题解答页面数据,了解它是如何为您工作的。 您可以衡量一段时间内的访问者数量(新的和返回的)、跳出率、FAQ 页面上的平均时间等。 这些可能是成功(或不成功)常见问题解答页面的重要指标。

常见问题解答设计和配置

在您的网站上添加或重新定位常见问题解答内容时,请考虑主菜单或页脚等高可见度区域。 您还应该酌情从其他页面链接到它,以增加其对更多客户的可见性和帮助。

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最终,您的常见问题解答的组织方式应有助于客户立即找到他们正在寻找的内容,而无需翻阅内容或花费大量时间进行搜索。 有多种方法可以组织和设计您的常见问题解答页面以实现最大效率。 下面,您会发现一些特别有用的内容。

手风琴

Accordions 在垂直堆栈中列出了您的常见问题解答,允许您的用户扩展每个问题以揭示答案。 它们使网站访问者更容易一次查看所有问题并找到他们正在寻找的确切问题,而无需滚动浏览大量内容。

Green Dinner Table 的常见问题页面截图,显示手风琴问题
照片©绿色餐桌

Green Dinner Table 是新西兰 Christchurch 的一家以植物为基础的送餐服务,它使用手风琴式布局来保持其常见问题解答页面的简洁和紧凑。 该页面只有 14 个问题和答案,易于浏览和导航。

许多主题都内置了手风琴功能,但也有一些很棒的 WordPress 插件可以让您融入这种设计风格。

分类

根据客户的兴趣对常见问题进行分类是一种很好的方法。如果您服务于不同的行业或提供不同的产品类型,这尤其有用——例如,如果您提供订阅盒、会员资格和一次性产品。

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带有分类问题的 Scrollino 常见问题页面截图
照片©斯克罗利诺

Scrollino 销售创新的倒带书籍,他们按问题类型对常见问题页面进行分类——如何使用和补充、材料和可持续性、付款和运输等。当客户点击一个类别时,页面会向下滚动到与该类别相关的问题话题。 因此,如果有人在寻找特定的东西,他们可以立即找到它。

搜索功能

在您的常见问题解答页面中添加搜索栏可以让您的用户的流程更加简单。 如果他们正在寻找特定问题的答案,他们所要做的就是输入并找到答案。 如果您有很多问题,这是一种特别有用的方法。

FixjeiPhone 的 FAQ 页面截图,带有搜索栏
照片©FixjeiPhone

FixjeiPhone 将搜索功能添加到我们已经讨论过的其他一些布局(分类和手风琴)中,以允许客户使用他们认为最有用的方法。 他们的搜索栏位于页面的最顶部,并有一个大而彩色的按钮,便于查找。

如果您搜索一个术语或短语,它甚至会自动建议符合该标准的常见问题,或允许用户查看所有问题。

让您的常见问题页面发挥作用

常见问题页面是您网站中一个简单但经常被忽视的部分,实际上可能是您拥有的最辛苦的页面。 以客观的眼光查看您的常见问题解答页面,使其更易于查找和探索,并确保您的问题和答案相关且完整。

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从长远来看,您会发现精心设计的常见问题解答页面将使您不必总是回答相同的问题,为现有和潜在客户提供出色的用户体验,并为您的企业带来更多收入和成功。

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