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净推荐值 (NPS):您需要知道的一切

by | May 12, 2022 | Divi主题使用教程 | 0 comments

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客户可以在几秒钟内公开负面体验。 我可以在门在我身后关上之前或在客户服务聊天窗口关闭之前发布关于粗鲁的收银员的推文。

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根据 2015 年尼尔森全球广告信任度调查,83% 的人信任来自其核心圈子的人的推荐,66% 的人信任在线消费者反馈。 如果不满意的客户告诉他们的朋友和家人,而他们告诉他们的朋友和家人,那么一次糟糕的体验可能会产生连锁反应……

(当然,一次很棒的体验也会产生重大影响。但是,负面体验比正面体验引发更多评论,可能需要多达 40 条正面评论才能弥补 负面评价。)

这就是为什么品牌必须保持领先。 你必须尽快知道人们在说什么,这样那些不利的评论才不会变成灾难性的。 品牌还应该尽可能让客户满意,这样才能产生积极的口碑。

输入净推荐值 (NPS)。

什么是 NPS?

NPS 是品牌衡量客户满意度和忠诚度的一种方式。 它衡量客户将您的品牌推荐给他们认识的人的可能性。

这可能听起来像客户满意度分数或客户努力分数,但它是不同的。 NPS 考虑客户对品牌的综合态度。 虽然它 能够 专门用于新产品、服务或流程,这些不是传统的用例。 客户满意度和客户努力分数深入衡量客户对购买、互动或单一体验的满意程度。

NPS 并不是要替代其他客户满意度分析。 相反,最好将其作为更大战略的一部分。 由于 NPS 主要收集简单的反馈,因此您仍然需要深入了解导致负面或正面客户体验的原因以及这些体验的后果。

计算 NPS

NPS 是一个介于 -100 和 100 之间的数字,代表您的典型客户将您的品牌推荐给他们认识的人的可能性。 这些极端情况不太可能发生——它们意味着每个人要么是批评者,要么是推动者(只需几秒钟就可以解释这些极端情况)——但这就是可能性的广度。

计算 NPS 很简单。

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调查您的客户,询问他们向朋友推荐您的品牌的可能性为 0-10,然后按分数对响应进行分类:

  • 0-6:批评者:不满意的客户可能会传播对您的品牌的负面情绪
  • 7-8:被动者:冷漠的客户,他们可能会离开你去竞争对手或将来成为促销员
  • 9-10:促销员:会推荐您的品牌的快乐、忠诚的客户
核动力源

资料来源:CheckMarket

然后,计算百分比。

例如,如果您调查 150 人,细分为 25 名批评者、92 名消极者和 33 名推荐者,则分别为 17%、61% 和 22%(X 除以 150,小数点右移两位)。 PS 这些只是任意数字,只是为了给你一个简单的例子来说明这是如何完成的。

仅供参考,NPS 通常表示为一个数字,而不是百分比,但我有时会用百分比来谈论它,因为我觉得这样更容易理解。 如果您想成为 NPS 纯粹主义者,请留下百分比符号。

忽略被动并从促进者百分比中减去批评者百分​​比。 这将为您提供 NPS。

在我的示例中,我的 NPS 为 5 (22-17),这意味着我的客户有 5% 的机会将我的品牌推荐给他们认识的人。 NPS 的范围可以从 -100 到 100,因此虽然 5 并不好,但它并不像负分那么差。

为什么我们不在计算中包括被动

NPS 计算中忽略了被动,因为它们是均衡器——它们没有任何区别。 他们既不是不支持也不支持的客户,因此他们不能以任何方式影响品牌(就 NPS 计算而言)。

不过,让我们包括它们。 由于被动位于中间,我们必须将它们分成两半。 我们将继续使用我们一直在使用的示例:

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  • 25 名批评者 = 17%
  • 92 被动 = 61%
  • 33 位发起人 = 22%

61% 除以 2 为 30.5。 将 30.5 添加到批评者和促进者百分比:

  • 批评者 = 47.5%
  • 92 被动 = 61%
  • 发起人 = 52.50%

现在再次计算 NPS:52.50-47.50 = 5。

所有这些都为相同的结果工作。 将 Passives 排除在计算之外。

但不要完全忽略被动

在 NPS 计算方面,Passives 受到冷遇。 但是,就调查回复而言,您仍然应该跟踪它们。 分数分解方式的任何变化都会告诉你一些关于你的品牌的看法。

例如,如果您的批评者较少,但推荐者的数量相同,您最初的想法可能是,“我们仍然做得不够好。” 但是,您的被动正在上升,这意味着情绪呈上升趋势,这些被动很可能在未来成为推动者。

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这种趋势也反过来。 即使批评者保持不变,促销者的减少和被动者的增加也可能意味着您开始失去一些客户。

NPS 不完美

了解 NPS 的不足之处将为您的公司提供正确的视角。 对于许多品牌和行业来说,NPS 是一个很好的反馈工具——但你也应该知道它的局限性。

  • 一个客户 他们会推荐一个品牌或产品实际上并不意味着他们会推荐它。
  • 客户的“质量”——例如他们的专业知识在哪里,或者他们误判产品或服务的频率——会影响他们推荐的价值。
  • 某些市场没有大量推荐,这意味着买家不会向其他人寻求推荐。
  • 非客户也可以传播好的或坏的口碑,即使他们从未有过品牌的直接体验。
  • 一些客户的回复可能不清楚、不准确或被过滤。
  • 分数的分布有一个明显的问题。 0 与 6 有很大不同,但批评者没有进一步细分以解释这一点。

重点? 不要把所有的鸡蛋都放在 NPS 篮子里。 谨慎行事,对如何跟踪和利用 NPS 分数保持聪明,并将其视为进一步研究的跳板。

如何利用 NPS 发挥优势

虽然您的品牌可能有一个致力于吸引和转化全新客户的完整战略,但 NPS 是关于充分利用您现在拥有的东西——并且您拥有的东西是有价值的。 您以前听说过:获得新客户比保持现有客户成本更高。 NPS 可以帮助您降低客户流失率。

不过,这还不是全部。 NPS 还可用于确定您的公司如何发展或是否正在倒退。 NPS 可以与公司或行业特定的目标进行比较。 或者您可以跟踪您的业务或特定产品的某些领域的表现。

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以下是如何利用 NPS 发挥优势:

知道你在找什么

你不只是想要更多的推荐者而不是批评者(尽管这是一个开始); 你想要更多。 我的 33 对 22 不好; 我的 5 NPS 分数也不是。 然而,我的积极分数意味着我做的对多于错,这是我可以建立的。 你的目标应该是比你现在更高的任何数字,但如果你需要一个特定的数字来争取,最好的公司得分在 70% 左右。

在逻辑接触点使用 NPS 调查

让客户留下任何类型的反馈都很困难——大多数人只是有更好的时间来做。 通过在合乎逻辑的时间呈现调查来创建一个更热情的响应环境,例如在大多数客户遇到痛点时或在客户往往留下深刻印象之后。

对于数字产品和服务,使用应用内 NPS 工具在过程中途呈现调查,让客户可以分享他们的即时感受,这意味着您可以获得更真实、更原始的反馈。 防患于未然的问题可以降低客户流失率。

在调查中留出空间以获取反馈……

您的调查应该有一个客户可以发表评论的区域。 要么问一个开放的问题(不是“是”或“否”的问题),要么只是说他们可以提及公司应该知道的任何事情。 这可以帮助您确定您的品牌如何给客户留下深刻印象,以及主要痛点在哪里,而不仅仅是 如果 客户高兴与否。

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……并对其中一些评论迅速采取行动

一些负面反馈很难解决,但其他类型的——比如关于错误的评论或讨厌的客户服务代表——可以立即处理。

按类别细分回复

除了将 NPS 受访者分为三个基本类别外,您还可以根据人们的书面评论创建问题的子类别。

例如,假设有几个客户回应说他们发现您的产品难以使用。 然后,您可以开始通过电子邮件向新客户发送有用的指南或解释视频的链接,这样他们就不会对您的产品感到困惑。 对于目前遇到此问题的客户,您可以为他们提供与专家的免费会话,该专家可以指导他们入门。

同样,您还可以在您正在做的事情的基础上再接再厉。 积极的回应和满意的客户不应仅仅因为他们不需要立即关注而被忽视。 品牌可以弄清楚什么是令人愉悦的,然后最大限度地发挥潜力。

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例如,假设您从客户那里获得了特别高的 NPS 评级。 他们与特定的客户服务代表有很好的经验,他们发现他们提供的资源——一个完整指南的链接——特别有用。 您可以做三件事:(1) 让该客户服务代表成为 VIP 客户的首选,(2) 开始主动将文章发送给客户,以及 (3) 使用文章中的信息创建其他类型的内容,例如社交媒体帖子、信息图或时事通讯。

创建自定义跟进

您已经对客户进行了分类,因此现在正是根据他们对您的品牌的感觉向他们发送有针对性的优惠的最佳时机。 例如:

  • 可以向促销员发送有关您的品牌大使计划或折扣的信息,以升级他们的服务水平或产品。
  • 被动者需要更多时间来确定他们是否喜欢你,所以给他们免费赠品或延长试用期可能会有所帮助。
  • 批评者不想被逼——他们已经对你不满意了——所以对他们的反馈表示真诚的“谢谢”,并提出一个问题,比如“我们能做些什么吗?” 或“我们如何改进?” 是向前迈出的轻柔一步。

推出更改时要聪明

假设您发现了一些必须改进以提高 NPS 分数的东西,但这种变化也有可能 降低 NPS 分数——在你尝试之前你无法确定,但这是一个很大的风险。

您可以单独或一起做几件事。 首先,您可以对更改进行 A/B 测试,以便只有一部分客户体验它——即使他们的 NPS 分数较低,您也不会看到整体分数较低。 其次,您可以创建一个系统来实时收集和响应 NPS 分数。 这样,如果您确实收到负面反馈,您可以迅速与客户联系并为他们排除故障——他们可能不高兴,但您仍然可以挽救体验。

创建推荐营销计划

由于 NPS 的全部意义在于发现客户是否会推荐您的产品——而且由于被推荐的客户比非推荐的客户具有更高的生命周期价值——所以得分高的品牌应该利用推荐营销机会。 您拥有的拥护者越多,获得新客户的成本就越低。

公司有几种方法来鼓励推荐营销:

  • 要求推荐或评论
  • 为常客制定奖励计划
  • 整理客户案例研究
  • 设立品牌大使计划

推荐营销依赖于品牌和客户之间的积极关系,所以你应该等到你有一个不错的 NPS 分数再迈出这一步。 或者,您现在可以专门针对最满意的客户,然后等到您…

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