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如何将客户投诉转化为积极机会

by | May 14, 2022 | Divi主题使用教程 | 0 comments

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三个小时。 这就是我在凡士通空旷的等候区坐了多久,等待我提前安排好的换油。 签到我的那个人一直都在那儿,所以我知道他看到了我。 我无法想象他们忘记了我的车。 直到另一个人走进来,嚼着三明治。 “呃,什么Altima?” 是的。 矿。

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快进:我发了一封电子邮件,店主亲自给我打电话。 他说:“我知道所发生的一切。 我很抱歉。 我在邮件中放了一张价值 100 美元的礼品卡。 还有什么我可以做的吗?” 从那以后,我多次去过同一个火石。

公司搞砸了。 换油有时莫名其妙地需要三个小时。 糟糕的客户服务体验会给人留下持久的印象,但如果你能用“好吧,他们确实修复了它……”来填充记忆,那么你已经在糟糕的情况下尽了最大的努力。 您的客户会记住他们获得的服务比其他任何事情都多。

收集和处理客户投诉

监控这一切。

无论您是否设置了个人资料,您都必须监控您的听众可能在谈论的任何渠道。 无论您是否有帐户,您的客户都可能在 Twitter 上讨论您的品牌。

当涉及到您所使用的平台(或您需要使用的平台)时,设置一个专门的支持渠道可以收集必须处理的消息。 您不必仔细查看您的常规订阅源,也不必冒着错过埋在喋喋不休的抱怨的风险。

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还有一件事:除非公共形象是您唯一关心的事情,并且您不关心留住客户或影响他们传播的口碑,否则您在私人谈话中必须像在公开场合一样行事一。 一旦我在他们的 Facebook 页面上发布了一些东西,我就引起了品牌的注意,但这不是贴心的客户服务,而是损害控制。

不要让怨气挥之不去。

由于必须尽快回复最沮丧的客户,因此在您的支持队列中设置一个单独的文件夹来过滤那些高优先级的消息。 团队成员可以在问题升级之前帮助这些客户。 看看 ClassPass 在 Twitter 上对不满客户的反应有多快:

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知道投诉不是什么。

作为一个必须与愤怒的客户正面打交道的人,就像做父母一样。 你的孩子可能会踢,尖叫和不合理的行为,但你仍然必须像成年人一样行事,即使你在里面踢和尖叫。 在您开始工作之前,请记住客户投诉不是什么:

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  • 深入了解您的业务。 Evernote 联合创始人菲尔·利宾 (Phil Libin) 表示:“客户反馈非常有助于告诉你你做错了什么。 告诉你下一步该怎么做是很糟糕的。”
  • 一战到底。 谁是对还是错不是重点——您的客户不满意,您必须寻找一种方法使其正确,无论“它”是什么。
  • 无论如何都必须遵守的规定。 您应该找到解决问题的方法,但不一定是他们的方式。

不要太随便。 或者太专业。 或者太可怜了。

平衡谈话与专业精神。 公开的真诚与不真诚的相反。 你必须包容和尊重,但你不必成为一只小狗。 这不是客户的世界,这是真实的世界,在解决问题时,你们都可以像人一样对待。 留住客户但失去他们的尊重或建立一个他们欺负你以获得他们想要的东西的动态对企业来说也不是那么好。

解决问题

道歉。

“对不起。” 就这样。 只是道歉。 如果您不想这样做,或者如果客户比您错得更远,请道歉。 这是生意,有时你必须做“正确”的事情,即使它是错误的事情。

PS这些陈述不是道歉:

  • 我很抱歉你不高兴。
  • 很抱歉您遇到了这个问题。
  • 我带来的不便表示歉意。

这些陈述是被动攻击性和令人愤怒的。 我能想到的是,“是的,谢谢,你造成了这个问题。 我不想听。” 既然你不想说,“是的,我知道,我们的系统是最糟糕的,我们正在努力修复它,你是完全正确的……”只要说出这两个小魔法词。

挖掘真正的问题。

情绪化的客户投诉是转移注意力——所有这些噪音都隐藏着一个问题。 真正的问题是什么? 有时会说:“我能帮上什么忙?” 只需找出客户所寻求的解决方案,这将引导您了解他们所遇到的深层问题。 如果这没有帮助,试试苏格拉底式的提问——这是一种提出探究性问题的方式,可以触及问题的核心。

解决它所在的问题。

无论您的客户在哪里抱怨,在那里解决问题。 不要将呼叫客户转移到三个不同的代理或告诉 Facebook 聊天中的某人向您发送电子邮件。 在同一地点尽快开始和完成故障排除。

这在很大程度上取决于您的客户服务代理的授权程度。 如果不允许他们做出决定——提供免费赠品、延长试用期、全额退款——整个解决问题的过程就会减慢。

在进行故障排除时保持透明。

有些问题会比其他问题更难解决。 在您解决问题的过程中,您将不断收到客户的投诉。 创建一个登陆页面或电子邮件模板,说明正在发生的事情、您正在做什么以及您希望何时获得解决方案,然后随着情况的发展进行更新。

不过,不要太透明以至于提供过早的更新。 你们有人有MoviePass吗? 他们每天都会提供有关公司如何陷入困境的最新消息,这导致条款的更改在他们起步之前就停止了,退款承诺从未发生过……这是一团糟。 他们的客户知道存在根本性问题,但逐项列出这些问题和从未有过的解决方案比服务不起作用更令人反感。

跟进。

无论您是通过电话还是通过其他渠道与客户交谈,跟进都是必不可少的。 您希望尽可能确保问题得到处理并且客户满意。 “我还能为你做什么?” 是一种很好的提问方式,“我们在这里完成了吗?” 并保持大门敞开,以防他们仍然对结果不满意。

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看看 Xbox 支持如何处理客户遇到的问题:

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他们不只是突然进入 Twitter 看看是什么让客户感到不安,然后在修复后消失,让每个人自己发现。 他们发送了更新,感谢他们的客户并提醒他们正在倾听。

放弃。

当您完成了您知道要做的所有事情并且客户仍未安抚时,是时候继续前进了。 保持友好和专业,但要结束谈话。 同样,如果客户要求取消他们的帐户,不要试图说服他们重新考虑。 这是永远摆脱它们而不是暂时摆脱它们的可靠方法。

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自我反省以确定客户是否有观点。

响亮不等于正确,安静不等于错误。 数量并不能确定投诉的准确程度。 您正在寻找这个:相同问题的重复出现。 当多个客户告诉您他们遇到相同的问题时,这是一个危险信号。 以下是进行投诉分析的方法(我假设您有一个用于对反馈进行编目的系统,但如果您不…这样做):

  • 这个客户有多少次投诉?
  • 其他客户多久提出一次此投诉?
  • 这种情况发生的频率如何?
  • 有图案吗? 例如,它总是发生在一年中的同一时间还是通过相同的沟通渠道? 如果您通过 Twitter 收到相同的客户投诉,但从未在您网站的实时聊天中收到相同的客户投诉,则您的移动应用程序可能有问题。

您不必立即解决所有问题。 微小的变化很重要——即使是对客户体验的微小改进也可以增加您的平均收入。

最后的想法

企业需要他们的客户,而不是客户需要该业务。 愤怒的顾客会继续前进,找另一个地方换油,付全价买电影票,在 Instagram 上取消关注你,再也不会想起你(除了告诉他们的朋友那可怕的、可怕的、不好的,非常糟糕的经历)。

您的企业将是最后受苦的——如果没有忠实的客户和负面的社会认同,您的利润可能会减少(显然是 620 亿美元)并且您的大门可能会关门。

既然您已经乘坐了让您的客户满意的巴士,请查看这篇文章,了解在您的网站上使用社交媒体按钮的正确方法。

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