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经营小型企业的客户体验的 5 大技巧

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出色的客户体验不仅对于保留和增加您的客户群至关重要,而且对于提供有关消费者如何响应您的产品或服务的宝贵洞察力,这些洞察力随后可以用来改善您的小型企业。

对于对客户忠诚度波动更敏感的小型组织,这些好处不容小觑。

研究发现,在获得积极的客户服务体验后,92% 的消费者可能会再次购买。

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显然,对于希望获得竞争优势的企业而言,这是一个具有巨大潜力的领域,我建议所有领导者将客户体验视为其业务蓝图的核心支柱。 这可能看起来令人生畏,但使用正确的工具,您可以有效地管理反馈,以确保没有任何客户问题未得到解决。

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#1 – 确定一些明确的反馈策略

保持简单,但使用反馈来帮助推动您的业务目标。

生长: 您是否在您的网站和 Google 上分享客户反馈? 这不仅有助于提高您的品牌知名度,还有助于转化。

转换: 当你赢得一个新客户时,你会问他们为什么选择你吗? 他们是如何找到你的,是否有什么东西几乎阻止了他们加入? 所有这些见解都可以帮助您转化更多客户。

保留: 您了解客户的主要痛点吗? 我最近取消了一些葡萄酒的在线订阅。 我通过电子邮件取消了,公司承认了我的电子邮件,但没有问我为什么要离开。 他们肯定错过了在这里向我学习并阻止其他人离开他们的机会吗?

倡导: 你有客户的推荐吗? 如果没有,您可以通过简单的调查来获取它们吗? 在他们的许可下,您可以在您的网站上使用它们,这将增加流量并帮助推动转化。

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如果执行得当,积极的客户体验应该使消费者和企业都受益。 通过维持快乐的客户群,您可以反过来促进组织的健康发展。 但是,要实现这一点,嵌入与您的业务目标相关的数据驱动决策非常重要。

“虽然差评对大型企业来说可能是沧海一粟,但破坏性评论或评级对中小企业来说可能是灾难性的”

#2 – 倾听、理解和行动

管理数据采购实际上只是客户体验过程的开始。 为了改善您的业务,您需要倾听、理解并根据反馈采取行动。 如果得到客户反馈的支持,您在业务中的声音将变得更加强大,这是我们一直从客户那里听到的。

一位这样的客户经营一家小型餐馆业务,最近在我们的平台上看到了一些负面反馈,这些反馈强调了他们的汉堡存在问题。 该平台还显示了这对其客户的整体体验产生了什么影响。 使用这些见解和特定客户逐字逐句的声音,CX 负责人能够与食品团队分享,结果他们改变了汉堡面包的供应商。 反馈背后的实际行动,客户真正相信,如果没有客户的反馈,企业领导者就不会倾听。

>另请参阅:2023 年十大社交媒体趋势

#3 – 评论和回应

热情洋溢的评论很容易获得,并且非常适合在您的网站和社交媒体上进行交叉推广,但解决那些不太受欢迎的评论至关重要。 差评对于大型企业来说可能是沧海一粟,而具有破坏性的评论或评级对中小企业来说可能是灾难性的。

您如何回应、解决和采取行动反馈是展示理想品牌行为的机会。 如果您可以将自己展示为一个诚实、可靠的品牌,并且渴望改善客户问题,那么您将与那些选择忽视客户意见的竞争对手区分开来。

客户评论是他们整体体验的关键指标,但它们在提升品牌声誉方面也发挥着主导作用。 是的,高星级很重要,但您可能会忽略其他元素。

首先,客户评论的数量——正面和负面的。 在更广泛的网站上获得更多评论将有助于提高对您声誉的信任。

其次,考虑时机。 如果评论不迟于三个月前发布,超过 70% 的消费者认为评论是准确的,随着月数的增加,这一数字显着下降。 最近发布的评论表明您的品牌经常要求反馈并让您的客户积极参与。

此外,评论为您提供了一个独特的机会来公开承认并与您的消费者互动。 回复在线反馈可以向忠诚的潜在客户表明您认真对待他们的反馈。 研究表明,关闭反馈循环的企业往往比没有关闭反馈循环的企业保持更高的平均评分。

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#4 – 人性化和个性化

在解决客户反馈方面,没有一刀切的方法。 它需要仔细管理,以便在特定问题成为持续存在的问题之前将其扼杀在萌芽状态。 事实上,研究表明,80% 的消费者可能会在经历了不止一次的负面体验后转向竞争对手——这种流失对小企业来说可能是毁灭性的。

可以使用聊天机器人快速有效地解决简单的客户问题。 90% 的客户认为“即时”响应对他们的体验至关重要,而聊天机器人可以帮助促进这种快速周转。

然而,对于更复杂、更独特的问题,人际互动要优越得多。 在聊天机器人无法检测到语气并对情况产生同理心的情况下,人工代理可以帮助客户感到被倾听和尊重。 因此,结合聊天机器人和人工操作员的方法将通过满足快速响应时间来满足客户的需求,同时保持重要的情感联系。

还值得牢记的是,客户价值在不断发展。 企业可以通过监控当前趋势并保持领先于这些价值观来帮助其品牌人性化。 例如,随着企业社会责任继续推动消费者选择,品牌必须确保其政策和实践反映这一点。 个性化的方法允许企业与消费者保持一致,并将潜在客户从无法建立这种人性化的大型企业中转移出去。

#5 – 平台的好处

随着数字化转型的兴起,获取和响应客户反馈的方式比以往任何时候都多,知道从哪里开始可能会让人不知所措。 对于没有时间或人员来监督多个管理解决方案的小企业主来说,多合一平台对于客户体验的顺利运行至关重要。

这就是技术的用武之地。提供声誉管理和客户体验解决方案的数字平台可以将大量反馈数据处理成有用的规范性见解,公司可以利用这些见解来学习和成长。

事实上,最好的平台不仅会获得反馈,还会帮助增加反馈量。 通过优化调查以提高参与度,它们可以帮助提高评论的数量和质量——我在技巧三中详细阐述了这些好处。

竞争对手分析和消费者趋势也可以通过这些平台进行分析。 通过掌握行业动态,您可以保持领先地位并预测消费者价值的变化。

Chris Sparling 是 Reputation 的 CX 战略总监

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