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声誉管理入门

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留意

你的客户有没有问过你这样的问题,“我怎样才能摆脱这个负面评论?” 或者“我访问了我的 Yelp 个人资料,它说我有 2 星评级。 我什至不知道我在 Yelp 上!” 这可能是谈论声誉管理的好时机。

本地企业越来越意识到在线评论的重要性。 多年来,数字营销人员一直强调监控和维护这些网站的重要性,但忙碌的企业主往往发现很难在多个在线评论网站上声明和监控列表。

这就是提供声誉管理即服务可以派上用场的地方。 对于数字营销人员和企业主来说,这是一个双赢的局面。 专业的声誉管理可以满足企业主的几个目标:

  • 持续监控多个渠道的评论
  • 为品牌提供优美而专业的“声音”
  • 熟悉各种网站的服务条款

当人们首先想到在线评论时,Google、Bing 和 Yelp 等常见网站位居榜首。 但评论也可以在 Facebook 和零售网站上找到。 还可以找到基于企业位置的超本地站点,例如由当地商会或媒体机构提供的站点。

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专业评论网站遍布整个网络——例如针对律师、医疗专业人员、酒店等的网站。

网络空间中充斥着大量评论站点,很容易理解为什么客户会发现声誉管理服务令人困惑和不知所措。 因此,让我们仔细看看这项服务为您的客户带来的好处,以及作为网络专业人员提供此类服务需要什么。

浏览评论网站的迷宫

随心所欲地称呼数字宇宙。 但我发现潜在客户基于以下两点之一寻求声誉管理:

  1. 过去的负面评论经历
  2. 他们对数字世界的个人了解

对于感觉不那么“精通技术”的客户来说,在线评论的世界感觉就像在丛林中跋涉。 你知道,那个地方又黑又可怕,外面的一切都想把你生吞活剥! 这些类型的客户的目标是提供指导和导航。

它是关于将一​​个可怕的地方变成一个新的冒险——寻找新的成长机会。

作为受雇的向导,我们的工作是以信心、知识和耐心为我们的客户驾驭这个世界。 专业声誉经理需要决定他们将为客户提供多少“支持”,并确保在合同协议的条款中明确说明。

只指望一件事……改变

搜索引擎是评论竞赛中的大狗。 我从潜在客户那里听到的第一句话通常是,“我搜索了我的公司,但在谷歌上发现了一条差评。” 但根据业务的性质及其服务的国家/地区,您可以在专业网站上找到数百条评论。

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医生就是一个很好的例子。 在网络上搜索他们名字下的医生。 您一定会在搜索引擎中找到评论。 但是通过有机搜索结果,您会发现像 healthgrades.com 或 webmd.com 这样的地方有更多的评论。

为您的客户执行在线审计是发现其在线声誉机会和不足的第一步。

掌握进入竞争环境的新网站也很重要。 然后,作为营销人员,您必须决定新站点是否具有足够的影响力或持久力来引起您的注意。 数字变化是持续不断的,您的客户相信您可以帮助他们选择属于或忽略哪些网站。

等等……忽略一些网站?

我知道,我说了一个网络世界的禁忌词:“无视”。 但事实是,那里有太多利基评论网站,您可能会发现检查和监控这些网站比它们的价值更麻烦。 毕竟,时间就是金钱。 使您的个人资料在每个站点上保持最新需要时间。

除了评论之外,其中一些网站还为潜在客户提供潜在客户生成和消息传递。

例如,您可能会发现通过家居装修利基网站响应报价请求并不会产生高质量的销售线索和质量评论。 看看你的时间投资回报率,如果你需要,不要害怕削减诱饵。

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还应该注意的是,有许多第三方评论监控软件可以帮助您跟踪多个站点和多个客户的评论。 该软件可以自动检查新评论并代表您通知您的客户。

密切注意软件检查评论的频率。

大多数软件只在一夜之间检查新评论。 一些客户想立即了解负面评论。 如果您打算向客户提供通知,则需要决定检查评论的频率并为此开发一个良好的系统。

保持品牌的声音

专业声誉管理不仅仅是监控评论。 许多站点允许您回复客户。 这使客户服务的一个重要元素发挥作用。

SMB 所有者有时会在回复评论时下意识地做出反应。 谁又能责怪他们呢? 收到差评对小企业主来说就像是被打了一记耳光。

很难不把它当作个人。

使用专业的声誉管理提供了缓冲。 这就像在您的角落里有一个训练有素的客户服务代表。 任何与公众打过交道的人都知道一流客户服务代理的价值!

我们知道客户并不总是对的,但以负面的方式回应负面评论只会让企业本身看起来不专业。 让你的答案简短而亲切。 即使客户是,我敢说,“错了”。

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与客户合作时,从一开始就制定回应评论的声音和政策非常重要。

客户是否希望收到所有正面和负面评论的通知? 他们愿意自己写回复吗? 如果评论发布时带有严重指控,您的联系人是谁?

任何违反隐私、人力资源政策或其他严重问题的评论可能需要与您的客户迅速讨论。

了解各种网站的服务条款

每个评论网站都有自己独特的设定规则。 服务条款差异很大,如果违反它们可能会产生重大影响。 例如,Yelp 禁止企业向客户征求评论(Yelp TOS 第 1.B.ii 节)Google 制定了反对审查门控的政策,即第 3 方评论征集软件试图在负面评论发布到 Google 之前拦截的做法.

违反服务条款可能会导致评论被删除,或者更糟。 在提供声誉管理服务之前熟悉这些规则非常重要。 您最不想做的就是几个月来一直在征集评论,结果您的帐户却被暂停了!

我如何为声誉管理定价?

定价:我最不喜欢的话题。 但显然,我们数字专业人士需要保持清醒。 找到合适的定价结构将取决于您的客户需要多少个性化服务。

最终,与许多其他数字产品一样,定价结构结合了时间和价值。

您客户的业务类型也将在他们的价格中发挥重要作用。 酒店比本地水管工花费更多的时间和精力,原因有二

  1. 有更多的酒店评论网站
  2. 与水管工相比,人们更有可能对酒店发表评论

因此,您将监控的评论量会更高。

您也可以考虑为此类服务找到合适的位置。 例如,如果您只与牙医打交道,您可以熟悉他们的小众评论网站,而不必关注酒店和餐馆的网站。

想一想您可以实现多少自动化,以及在设置价格结构时需要为每个客户提供多少个性化的个性化关注。

关于声誉管理的最终想法

声誉管理结合了企业所需的一些最重要的在线组件:

高质量外链购买
  • 客户服务
  • 搜索引擎优化价值
  • 解决冲突
  • 品牌推广
  • 技术设置

这项服务对网络专业人士来说如此困难,但对客户却很有吸引力,是因为上面列表中的每一项都需要一组不同的技能。 由于这些独特的技能,将全方位服务声誉管理纳入您的产品可能是一个挑战。

你遇到过连最基本的客户服务请求都处理不了的技术天才吗? 还是一位令人惊奇、友好的客户服务代表无法打开计算机?

无论您是一个人的商店还是一个团队,您都会在所有这些重要因素之间找到平衡点。 您的客户会喜欢有一个在线监督者和数字指南来帮助他们在在线评论的丛林中航行!

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