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Shopify教程 如何弄清楚客户的购买行为(使用客户旅程图) 独立站

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您想学习一种有效的方法来跟踪客户的购买行为并同时提高客户满意度吗? 如果是这样,客户旅程地图可能正是您所需要的。

想象一下,您最近购买了一副新耳机。 您的客户旅程可能看起来像这样:

  1. 您决定是时候购买一副新耳机了。
  2. 您在线搜索并探索了不同的模型。
  3. 找到喜欢的型号后,您会发现它们在电子商务商店有售。
  4. 您购买了耳机并不耐烦地等待它们到达。
  5. 不幸的是,耳机一到就出现了缺陷,您非常失望。 (无赖!)
  6. 你打电话给电子商务商店,被告知他们会寄给你一副新耳机,你所要做的就是退回有缺陷的耳机。
  7. 几天后,您接到客户服务部的电话,询问您对此次购买是否满意。

客户旅程地图使您可以在客户与您的公司互动时与他们一起旅行,从而站在客户的角度考虑问题。 基于可靠的研究,他们提供准确的由外而内的观点,从客户的角度关注期望的结果

CMO 的迈克尔说。 您可以使用客户旅程地图来记录和改善您的整体客户体验。 该地图将向您展示客户的体验 从他们的角度来看 当他们经过每一个接触点时(见上面的卡通脸)。

客户旅程地图基于商店员工和客户本身的研究。 您所做的研究可以:

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  • 改善客户对您品牌的体验
  • 增加他们再次购买的机会
  • 让您的员工重新思考他们目前对客户的了解

以下是您需要客户旅程地图的 3 个原因:

1. 你会更好地了解你的客户

您有没有想过穿着客户的鞋子步行一英里是什么感觉? 客户旅程地图将帮助您:

  • 体谅客户的问题
  • 帮助您解决他们的产品问题
  • 向您展示如何更好地提供价值

2. 您可以根据客户的痛点对产品进行优先排序

随着品牌开发产品,他们还会建立产品问题列表、功能请求、新产品创意、增强功能等。 然而,这让大多数品牌不确定哪些任务应该是优先事项。 你有没有想过? “如果您知道哪些问题让您的客户最痛苦并首先解决这些问题会怎么样?” 规划客户的旅程将帮助您通过他们的眼睛看到您的产品和接触点,并明确以下几点:

  • 找出他们最大的痛点,这样你就知道需要改进的地方
  • 决定哪些项目应该是优先事项,而不是严格基于员工的直觉
  • 通过真实的反馈了解什么最适合您的客户,而不是基于假设

3.你可以为了一个共同的目标把员工聚集在一起

更好地了解您的客户并确定您的业务优先级以匹配客户的痛点可以帮助您“集结力量”并将您的员工聚集在一起以实现共同目标。

人们通常认为修复客户体验对公司来说代价高昂。 然而,在客户旅程映射过程中,我们经常会发现公司正在做的事情对员工来说很耗时或做起来很昂贵,但却未能为客户关系增添意义。 消除这些低效率不仅可以改善客户体验,还可以为公司节省资金

peoplemetrics.com 的 Janessa 说。

客户旅程地图没有单一的模板。 每家商店及其顾客的旅程都是独一无二的。 但是,这里有一些可以帮助您入门的最佳实践: 以下是客户旅程图的 4 个部分:

1. 它定义了“谁是我的客户?”这个问题

您可以使用买家角色定义您的客户。 这将帮助您在开始记录他们的旅程之前准确了解您的客户是谁。

2. 它显示了每个接触点涉及的人员和部门

很可能每个接触点都代表不同的部门以及客户的旅程。 了解哪些部门负责每个接触点将帮助您了解负责每个接触点的正确人员。

3.明确客户阶段

使用在第 2 步中创建的列表中的一组人,集思广益,在每次客户接触您的品牌时创建一个接触点列表。 一些典型的阶段包括:

  • 发现(当您决定是时候寻找新耳机时)
  • 研究(做互联网研究)
  • 探索(阅读评论)
  • 进行购买
  • 成为产品的拥护者

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4. 确定客户的接触点

使用上面的示例,图表上的每个面孔都代表一个客户接触点。

创建客户旅程地图可能是一个简单的过程。

1. 让合适的人到一个房间

如果你一个人工作,这个过程非常简单。 但是,对于拥有多名员工在不同接触点与客户打交道的商店,您需要将他们召集在一起进行头脑风暴会议。

2.使用白板或白纸

到达那里后,您将需要一块白板或一大张屠夫纸来贴在墙上。 这将是您工作的背景,您可以在上面画图或附上注释。

3. 在便利贴上列出接触点

拿一些记号笔和彩色便利贴。 列出尽可能多的接触点。 每当客户与您的公司互动时,请将其记录下来。

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一旦他们写下了每个接触点,您就可以将它们放在白板或白纸上。

4. 在 Google 文档中创建地图以便于共享

登录 Google 并转到 Google 文档或转到 https://docs.google.com。 通过选择“创建”按钮然后选择“文档”来创建一个新文档。

这将创建一个空文档。

改变方向

从文件菜单中选择页面设置。

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选择横向然后确定。

创建一个表来存储您的数据

  1. 从菜单中选择插入
  2. 从下拉菜单中选择表格
  3. 将鼠标移到您要选择的列数上。
    1. 当您向右移动时,会出现更多框。
    2. 在下面的示例中,我选择了 7 列和 2 行。

单击鼠标后,它将在屏幕上创建一个表格。

writesonic

在第一行中,填写每个便签的文本。 我将使用上面示例中的文本。

我在 openclipart 网站上找到了地图的面孔。 它们是免版税的。

https://openclipart.org/search/?query=smiley%20face

要选择图像,请单击名称。

然后从右侧的按钮中选择“小图像(PNG)”。

这将在您的网络浏览器中打开图像。

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右键单击并选择“将图像另存为…”

选择保存图像的位置选择保存。

现在您已经保存了图像,对您要使用的任何其他面孔重复该过程。 我通常使用快乐和悲伤的表情。

选择要插入图像的框。

向下拖动表格的底部,以便为您的图像留出空间。

从菜单中选择插入,然后选择图像。

一个新框将出现在您的浏览器中。

将图像拖到“将图像拖到此处”框中。 (或选择“选择要上传的图片”)

它会自动将图像插入客户的位置

如果要将面朝下移动,请在图像左侧单击鼠标。

按回车键,直到脸部向下移动到适当的水平。

选择下一列并重复该过程,为每一列添加情绪。

继续此过程以记录每个白板会话的结果。

4.与其他员工分享信息

Google Docs 的强大功能之一是可以轻松地与其他员工共享您的地图。 首先单击 Google 文档右侧的共享按钮。

如果您还没有命名您的文档,它会询问一个名字。 输入名称并选择保存。

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输入任何其他员工的电子邮件地址并选择发送。 他们将收到一封电子邮件,其中包含可供他们点击的链接。

您还可以使用“添加消息”链接添加您自己的个人消息。

5. 获取客户的意见

这是令人兴奋的部分。 在您的员工的体面代表填写了便利贴并且您创建了 Google 文档之后,是时候进行真正的测试了。 您将与一些选定的客户共享该文档,并使用“添加消息”选项向他们询问以下问题: 添加消息:

使用此人的名字创建介绍,然后提出以下问题:

  • 我们有您与我们商店互动的所有时间吗?
  • 对于每次互动,您的体验如何?
  • 你对结果感到高兴、悲伤还是沮丧?

当您获得反馈时,请更新您的文档。

6. 继续更新您的客户旅程地图

定期返回并更新您的客户旅程地图。 确保在客户到达时捕捉到额外的客户互动。 进行一些修改后,尝试向更多客户发送电子邮件并询问他们相同的问题。 您可能会对结果感到惊讶。

客户旅程地图是一项正在进行的工作,从未真正完成。 最好有一个原始的客户旅程地图,你会随着时间的推移对其进行改进,而不是等到它“完美”后再展示给任何人。 这种类型的文件可能不漂亮,但仍然可以为组织提供真正的价值。 虽然这个过程可能有点令人生畏,但使用带有便签的简单白板可能是一个很好的开始方式。 花时间创建客户旅程地图可以成为跟踪客户购买行为并同时提高客户满意度的有效方法…

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