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赢得和建立客户忠诚度的 5 种方法

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当我在一家数字营销机构担任低级实习生时,我被允许旁听客户电话,以“吸收”所有被抛来抛去的数据和策略。 我们的一位客户是一家大型零售商,正经历着春季的萧条,假期过后许多零售商都会遇到这种情况。 客户很担心,因为在没有大限时抢购的淡季,我们看到购买的人只有过去的顾客。 这些观众被认为是他们的忠实客户群——而且人数很少。

您的忠实客户是那些即使不打折也会购买您的产品的人 并向朋友推荐您的产品,并且您始终希望受众足够大以使您维持下去。

什么是客户忠诚度及其重要性?

客户忠诚度衡量客户与您重复业务的可能性。

不同的行业有多种衡量忠诚度的方法,但最基本的方法是查看数据库中客户一生中的购买次数。 回头客是你的 最有价值 顾客。 尽管他们可能不是大买家,但随着时间的推移,来自他们的收入很可能会超过一次性大买家的收入。

赢得客户忠诚度的方法

事实上,客户保留率只要提高 5%,整个行业的利润就会增加 25% 到 100%——满意的客户会花更多的钱,而且更频繁。 拥有忠诚的客户还有很多其他好处——免费口碑广告、积极的在线评论——所以这里列出了一些方法来帮助您建立忠诚的客户群。 在查看客户忠诚度类型(完全不同的对话)时,您正在寻找 互惠客户忠诚度: 对品牌和客户都有利的优质关系。

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客户忠诚度提示 #1。 了解您的客户并让他们了解您

我最喜欢的事情之一是,当我遇到某人一次,下次见到他们时,他们会记住我的名字和我们上次谈话的细节。 这对客户忠诚度很重要! 公司应该努力与他们的客户做到这一点。 诚然,说起来容易,做起来难得多。

发送“生日快乐”和其他个性化电子邮件

如果客户感到受到重视,他们就更有可能忠诚; 您还记得他们的生日、孩子的年龄或他们购买的最后一件商品吗? 许多零售商已经实施了触发式电子邮件程序,这些程序将在客户的生日月份发送生日电子邮件和折扣,并为新妈妈和准妈妈定制怀孕计划电子邮件/第一年。 每个人都喜欢生日礼物!

如何建立客户忠诚度

就您的业务向客户保持透明几乎同样重要。 您是否正在经历按时发货的艰难时期? 让他们知道。 您是刚刚聘请了一位新 CEO 还是发布了一款很棒的新产品? 向您的客户发送个性化公告,在新闻到达媒体之前提醒他们。 更好的是,首先在测试版中将其发布给您的忠实客户,以获得诚实的反馈。

在 WordStream,我们将客户服务代表分配给特定客户,以协助他们在客户生命周期内完成初始过渡到我们平台的过程。 这使代表可以了解客户的业务和业务目标,从而更好地帮助他们。 我们还向所有新客户发送代表手写的“欢迎使用 WordStream”卡片! 这些客户对我们很重要,我们想让他们知道。

您可以在此处找到更多发现和应用客户洞察的方法。

客户忠诚度提示 #2。 通过客户忠诚度计划奖励忠诚度

忠诚度计划是目前最有效的客户保留策略之一。

基于卡的客户忠诚度计划

坦白:我的信用卡太多了。 每次我在飞机上或在零售店里,当他们问我是否参加了他们的客户奖励计划时,我都会屈服。 第一个月消费$1000返$200! 多么划算! 然后我被一张信用卡困住了 需要 收取 1000 美元的费用。 这听起来像是一种锁定客户的棘手方法,但如果您对其中的含义诚实,信用卡奖励计划可能会很棒。

如果您不喜欢信用卡,请从星巴克的书中翻出一页。 客户通过购买获得星级,并有机会在每月的某些日子获得双倍奖励,并升级到忠诚度等级。 您只需要一张星巴克礼品卡和一部智能手机。 此奖励计划还通过将所有订单和付款信息存储在应用程序中来帮助星巴克更好地了解他们的客户——再也不会在您的星巴克杯子上拼错您的名字了!

试试穿孔卡

如果信用卡的承诺太多,奖励忠诚客户的更简单方法是通过打孔卡。 在 WordStream,我们大楼里的咖啡馆有邮票卡。 在您购买 10 次获得 10 个印章后,您将免费获得一些东西! 我发现很多冷冻酸奶和寄售店,如 Plato’s Closet 也这样做。 这是让顾客回到您的特定商店而不是街边咖啡馆的好方法。

客户忠诚度提示 #3。 让客户忠诚度更容易

存储客户数据

始终是客户忠诚度的一个很好的例子,星巴克奖励计划的一个方面是在您的移动设备上订购和支付的选项。 我喜欢为我的 Kindle 购买另一本书而不必输入我的信用卡信息。 这种一键式订购告诉我亚马逊知道我是谁(他们可能不知道),他们通过尽快让我离线来帮助我!

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换个角度来看,苹果也是这样做的。 每次升级,iPhone 都努力让用户的生活变得更简单——从锁定屏幕上轻松使用相机,到为小手用户双击主页按钮提供的辅助功能。 尽管没有提供折扣,但 Apple 非常公开地展示了他们的新变化以及更新的工作量,从而获得了忠实的追随者。

利用自动化

就我个人而言,我最喜欢的“让它变得更容易”的经历是在我的有线电视公司——我知道这很令人震惊。 我打电话给他们抱怨我们的网速,然后我通过电话号码找到了合适的人——甚至不需要输入很长的帐号! 客户服务代表明确表示她看到并理解了这个问题,这导致技术人员在那周晚些时候在方便安排的时间来更换我们的路由器。 他离开后,同一位代表打电话给我,以确保一切正常。 那太棒了! 除了拿起电话并拨号外,我几乎不需要做任何事情!

客户忠诚度提示 #4。 做最好的自己

建立客户忠诚度的一个简单方法就是成为最好的。 我喜欢的品牌太多了,但我就是无法证明在所有这些品牌上购物的成本是合理的。 或者,它很便宜但不会持久。 当我问我的同事,他们认为自己忠于哪些品牌时,回答是响亮的:“TJ Maxx!” 这对我来说很有意义! 不仅因为我们位于 TJX 的总部波士顿,还因为 TJX 以实惠的价格提供优质品牌,而且他们也是仅有的几家掌握这一点的公司之一。 我们都是 Maxxinistas!

让你的价值支柱成为你品牌的一部分

提到的另一个品牌是巴塔哥尼亚。 Patagonia 有竞争对手,例如 REI 和 Eagle Creek Outfitters,但他们有一个伟大的故事并提供良好的购物体验(伟大的价值主张)——良好的退货政策、真正热爱户外活动的创始人和员工,甚至是独特的商业模式通过出版普及 让我的人去冲浪.

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没有人是完美的,所以一个很好的替代品 存在 最好的办法是向您的客户表明您一直在努力改进。 每个人都赞赏这种努力,这使我……

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客户忠诚度提示#5。 鼓励客户反馈

客户评论与客户忠诚度密切相关。 良好的评论会为您的业务带来前景,良好的服务会将潜在客户转化为客户,满意的客户会留下良好的评论!

这个先有鸡还是先有蛋的循环的第一步是良好的服务。 确保公司中面向客户的任何人都关注他们的需求并采取行动解决任何混乱。 您还可以通过 Twitter 和客户门户等渠道提供出色的客户服务。 问题解决或交易完成后,请联系询问客户的体验。

通过电子邮件征求评论

虽然这是客户忠诚度(作为客户)的一个令人讨厌的例子,但另一种要求评论的方法是通过自动电子邮件程序,如生日触发电子邮件。 一旦客户进行了一定数量的购买,发送提示以查看公司是否有特别折扣。 如果您与客户一起工作,请将他们包括在您的 NPS 调查中。

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客户参与度和忠诚度是增长营销的两个重要组成部分。 如果您尝试过真正的方法来产生我们忘记的客户忠诚度,请告诉我们! 要详细了解我们 WordStream 如何努力让我们的客户满意,请查看我们的客户营销经理 Chris McHale 的这篇文章。

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